Uluslararası taşımacılıkta freight forwarder işletmelerinin seçimi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Dünyada global olarak dış ticaretin artması ile birlikte üretilen ürünlerin bir noktadan başka bir noktaya güvenli ve hızlı bir şekilde teslim edilmesi ticarette önemli bir yer edinmiştir. Bu çalışmanın amacı Türkiye'deki Freight Forwarder firmalarından hizmet alan şirketlerin aldıkları hizmetin incelenmesi amaçlanmıştır. Lojistik alanında freight forwarder firmalarından destek alınarak sürecin ilerlemesiyle beraber hizmet alan müşterilerin memnuniyet durumu hakkında araştırma yapılmıştır. Bu kapsamda, Forwarder firmalarından hizmet alma nedenleri, süreleri, alınan hizmetteki memnuniyet, sorunlar ve bu hizmetlerin geliştirilmesi için yapılabilecekler araştırılmıştır. Belirlenen müşteri grubundan firma çalışanlarıyla yüz yüze görüşülerek derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada nitel araştırma modeli kullanılmış olup, veri toplama aracı olarak açık uçlu sorular kullanılmıştır. Araştırmada veriler MAXQDA programı kullanılarak içerik analizi ile incelenmiştir. Genellikle freight forwarderlardan hizmet alan firmaların nelere daha çok dikkat ettiği belirtilmiştir. Bu sayede freight forwarder çalışanlarıyla müşteriler arasındaki memnuniyet ya da memnuniyetsizlik sebepleri belirlenmiştir. Araştırmanın sonucunda ithalat, ihracat yapan şirketlerin temsilcilerle iletişime çok önem verdiklerini ve Forwarder firmalarından memnuniyetlerinin müşteri temsilcileriyle de ilişkili olduğu sonucuna varılmıştır.