Müşteri İlişkileri Yönetiminin misafir sadakatine etkisi: Konaklama endüstrisinde Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri üzerine bir analiz

Son dönemlerde ekonomi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler yalnızca artan Pazar rekabetinin ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda işletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) konusunda yeni stratejiler geliştirmeye sevk etmektedir. Müşteri Yönetimi İlişkileri Yönetimi'ndeki bu stratejiler bir işletmenin bütün departmanlarını ilgilendirir ve müşterilerle var olan iletişimi sürekli hale getirmek, müşteri tutma oranını ve sadakatini artırmak, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek, satış maliyetlerini azaltmak, gelirleri artırmak, yeni pazarlamak oluşturmak ve servis kanallarını genişletmek gibi bütün süreçleri kapsamaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) her sektörde ve işletmede önem arz ettiği gibi otel işletmelerinde de önemli bir etkiye sahiptir. Bu araştırmada İstanbul bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının misafir sadakatine etkisini ölçmeyi hedeflemiştir. Bu doğrultuda ise evrenini beş yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin kapsadığı toplam 388 kişi üzerinden anket yönetimiyle toplanan verilerin sonucunda Müşteri İlişkileri Yönetim (MİY) uygulamalarının misafir sadakati üzerinde büyük bir rol oynadığı tespit edilmiştir. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının misafir sadakatini sağlamak açısından otel işletmeleri tarafından benimsenmesi gerektiği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Müşteri Sadakati (GL), konaklama işletmesi, oteller