Yeni iletişim teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi: Trilux aydınlatma firması vaka analizi

İletişim teknolojilerindeki baş döndürücü ve sürekli gelişmeler tüm iş ekosistemini değiştirerek yeni bir pazarlama dönemi başlatmıştır. Bu yeni dönem firmalara daha iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) için çeşitli fırsatlar sunmaktadır. İletişim teknolojilerindeki gelişmelerle ile birlikte MİY de sürekli değişmekte ve müşteri yönetimli ilişkiler (MYİ) veya sosyal MİY gibi isimlerle anılmaktadır. Firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmek için MİY'in bu sürekli değişiminin sunduğu yararlardan faydalanmaları oldukça önemlidir. Yeni iletişim teknolojilerinin MİY üzerindeki etkilerini analiz etmek için bu çalışmada keşfedici ve tanımlayıcı bir araştırma yapılmıştır. Araştırma, aydınlatma sektöründe faaliyet gösteren çok uluslu bir şirket olan Trilux firmasının bu amaca yönelik olarak incelenmesine ilişkin vaka çalışmasını içermektedir. Araştırma sonuçları aydınlatma sektörünün çok rekabetçi ve çok dinamik olduğunun altını çizmektedir. LED devrimi ve enerji verimliliği trendi nedeni ile aydınlatma sektörü büyük bir dönüşüm içerisindedir. Bu dönüşüm sektöre dijital ışık kavramını tanıştırmıştır. Trilux, bu yeni dijital ışık dünyasında, yeni iletişim teknolojilerinin etkilediği MİY perspektifini ve süreçlerini de değiştirmiştir. Firma, sürdürülebilir marka iletişimini online olarak yeniden tanımlamış, gelişmiş iletişim kanalları ile çoklu müşteri iletişim noktası stratejisi edinmiş, markete gerçek zamanlı veri sunmanın hayati önemi, bilginin mobil kullanımı ve online infotainment gerekliliğinin farkına varmış ve müşteri etkileşimi için sosyal MİY stratejisi, araçları ve teknikleri edinmiştir. Sonuç olarak bugünün hiper bağlantılı dinamik iş ortamları yeni iletişim teknolojilerinin etkin kullanımı ile gerçek zamanlı müşteri ekosistemine uygun bir MİY değişimini gerekli kılmaktadır.