Effects of Informal Entrepreneurs on Operational Performance and Customer Bonding in Inbound Tour Operating Industry

ÖZ: Kayıt dışı ekonomi, akademisyenlerden giderek daha fazla ilgi gören bir çalışma alanıdır. Özellikle, ülkenin ekonomik büyümesi üzerindeki etkileri geniş çapta incelenmiştir. Bununla birlikte, resmi olmayan oyuncuların resmi oyunculara yönelik algılanan tehdidi, turizm ve konaklama literatüründe çok az ilgi görmüştür. Kaynak Temelli Görüş (RBV) ve Yıkıcı Yenilik teorileri tarafından desteklenen bu tez, gayri resmi oyuncuların algılanan tehdidinin operasyonel performans ve müşteri bağları üzerindeki etkisini ve bunun resmi tur operatörlerinin hizmet kalitesi üzerindeki dolaylı etkisini incelemektedir. Zanzibar'daki dıştan turist getiren tur operatörlerinden anket yoluyla toplanan veriler, kısmi en küçük kareler yapısal modellemesi (PLSSEM) ile analiz edildi. Çalışmanın bulguları, gayri resmi aktörlere yönelik algılanan tehdidinin müşteri bağları üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olmadığını, operasyonel performans üzerinde ise anlamlı bir olumlu etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ek olarak, işletme performansının, müşteri bağlılığı ile olumlu bir şekilde bağlantılı olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca aracılık analizi sonuçları, hizmet kalitesinin kayıt dışı girişimcilerin algılanan tehdidi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiye tam olarak aracılık ederken, kayıt dışı oyuncuların algılanan tehdidi ile operasyonel performans arasındaki ilişkiye kısmen aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Bu çalışmanın bulguları teorik çıkarımlar için bir temel oluşturmakta, eyleme geçirilebilir yönetim önerileri sağlamakta ve daha fazla araştırma için alanlar önermektedir.