Analysis of a hospital call center

Bu tez çalışmasında, Ankara' da hizmet veren Güven Hastanesi'nin çağrı merkezi sistemi çalışılmıştır. Toplanan veriler ile yapılan analizler sonucunda hastane çağrı merkezinin hasta ve hasta yakınlarından gelen tıbbi danışmanlık ve randevu isteği aramaları ile hastane içi bağlantı kurmak isteyen personele hizmet vermekte olduğu görülmüştür. Bu üç arama tipi danışma, randevu ve iç hat aramaları olarak sınıflandırılmıştır. Çağrı merkezine gelen çağrı oranı saatler bazında değişmekte ve çağrı merkezi çalışanları tüm arama tiplerine hizmet verebilmektedirler. Farklı arama tipleri farklı üstel servis zamanlarına sahip olup arama tipinden bağımsız olarak kuyruktaki müşterilerin sabretme sürelerine göre, bazı aramalar abandone olmaktadırlar. Çağrıların abandone olma oranı ve çağrıların geliş hızının üstel dağıldığı kabul edilmiştir. Çağrı merkezi belli olasılıklarla danışma aramalarını hastane içi birimlere, randevu aramalarını ise çağrı merkezinde hizmet veren danışman doktora yönlendirmekte iç hat aramalarına ise sadece kendi hizmet vermektedir. Yönlendirilen danışma ve randevu aramaları belli bir yüzde ile çağrı merkezine geri dönmektedir. Tüm bu yönlendirilen ve geri dönen aramalar doktor, hastane birimleri ve çağrı merkezinden oluşan bir kuyruk ağını oluşturmaktadır. Çalışmanın amacı bu çağrı merkezi ağının sistemin özelliklerini yansıtacak şekilde modellenmesidir. Bu doğrultuda sistem, kuyruk ağı ve simülasyon yaklaşımları ile modellenmiştir. Sonrasında, simülasyon yöntemi ile çalışanların her arama tipine ya da belirli bir arama tipine hizmet verdiği, farklı sayıda çalışan içeren ve yönlendirilme ve geri dönüş yüzdelerinin farklılaştığı modeller sistem performans metrikleri bazında karşılaştırılmıştır ve sayısal çalışmalar rapor edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Hastane Çağrı Merkezi, Kuyruk Problemleri, Simülasyon, Farklı Müşteri Tipleri