Mobil alışverişte hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerindeki etkisi

Hayatımızı kolaylaştıran uygulamalara baktığımızda, bunlardan birinin de cep telefonu ile alışveriş olduğu görülmektedir. İnternetin gelişmesi ve yoğun kullanımı ile tüketicilerin hayatında önemli bir yere sahip olan alışveriş işlemleri, mobil cihazlara entegrasyonunu da hızlandırmıştır. İşletmeler, tekrar satın alma, müşteri sadakati ve yüksek karlılık gibi sonuçlara ulaşmak için müşteri hizmet kalitesi güvencesine başarılı bir şekilde cevap vermelidir. Literatürde yer alan çalışmalarda, müşteri memnuniyetinin tekrar satın alma niyetini, hizmet kalitesinin ise müşteri memnuniyeti ile tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilediği belirtilmektedir. İnternetin gelişmesi ile mobil alışverişin artmasına bağlı olarak, tüketicilerin mobil alışverişte kendilerine sunulan hizmetin kalitesinden kaynaklanan memnuniyetlerinin, tekrar satın alma niyetleri ve tavsiye etmeleri üzerinde tartışılamaz bir etkisi olduğu yadsınamaz gerçektir. Bu çalışmanın amacı, mobil alışverişte hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerine etkisini incelemektir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, mobil ticaret ve mobil alışveriş kavramları incelenmektedir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve satın alma niyeti kavramına değinilmiştir. Üçüncü bölümde ise çalışmanın araştırma yöntem ve bulgularına yer verilmiştir. Araştırma çalışması kapsamında, anket çalışması yapılmış olup mobil alışveriş yapan katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiyesi üzerine etkisinin olup olmadığı değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda ise; algılanan kullanım kolaylığı, güvenlik, müşteri hizmeti ve siparişin doğruluğu alt boyutunun bağımsız, müşteri memnuniyetinin ise bağımlı değişken olduğu model ile müşteri memnuniyetinin bağımlı, satın alma niyeti ve tavsiye etme niyetinin bağımlı değişken olduğu model incelenmiştir. Sonuçlar incelendiğinde, modelin iyi uyum gösterdiği görülmüştür. Siparişin doğruluğunun, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi anlamsız iken, kullanım kolaylığı, güvenlik, müşteri hizmetinin müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği, müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetini yüksek düzeyde pozitif olarak etkilediği görülmüştür.