Investigating the relationship of organizational intelligence with customers' satisfaction from the banks' employees' perspective

Bankacılık sektörünün hızla gelişen ve rekabetçi ortamında, müşteri memnuniyeti, kurumsal başarının kritik bir belirleyicisidir. Bu çalışma, İstanbul'daki Ziraat Bankası çalışanlarının bakış açısından örgütsel zeka (ÖZ) ile müşteri memnuniyeti (MM) arasındaki ilişkiyi incelemektedir. ÖZ, bir kuruluşun çevresel taleplere etkin bir şekilde uyum sağlamak için bilgiyi toplama, işleme ve uygulama yeteneği olarak tanımlanır ve hizmet kalitesi ile müşteri deneyiminin önemli bir itici gücü olarak kabul edilir. Tanımlayıcı ve ilişkisel bir araştırma deseni kullanılarak, veriler Albrecht Standart Anketi ve özel olarak tasarlanmış bir müşteri memnuniyeti anketi aracılığıyla 40 ön saf çalışanından toplanmıştır. ÖZ ile MM arasındaki genel ilişki negatif yönde olsa da istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (r = –0,28, p = 0,081). Ancak, ÖZ bileşenleri incelendiğinde, Bilgi Kullanımı (BK) ile MM arasında anlamlı ve istatistiksel olarak pozitif bir ilişki tespit edilmiştir (r = 0,60, p < 0,05). Bu durum, örgütsel bilginin etkin kullanımının müşteri memnuniyetini artırmada önemli katkı sağladığını göstermektedir. Stratejik Öngörü, Paylaşılan Kader ve Uyum ve Tutarlılık gibi diğer bileşenler MM ile anlamlı bir ilişki göstermemiştir. Bulgular, müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesinde bilgi yönetiminin rolünü vurgulayan Hosseini ve ark. (2016) gibi önceki araştırmalarla kısmen örtüşmektedir. Sonuçlar, özellikle BK olmak üzere belirli ÖZ boyutlarında hedefe yönelik iyileştirmelerin, bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini güçlendirmek için önemini ortaya koymaktadır.