Banka Yönetiminin Hizmet Kalitesine Verdiği Önem ve Personelin Bunu Nasıl Algıladığı

ÖZ : Bu çalışmada, bankacılık sektöründe banka personeli tarafından algılanan yönetim desteğinin, hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya çıkarabilmek amacıyla bir literatür taraması yapılmıştır. Yönetimin hizmet kalitesine verdiği önem; çalışanı ödüllendirme, personel eğitimi, yetki, hizmette teknoloji desteği, destekleyici yönetim, hizmetkâr liderlik ile ilişkili olup bu kavramlar duygusal sonuç olarak örgütsel bağlılık ve iş tatmini gibi kavramları ortaya çıkarmakta sonuç olarak da hizmet iyileştirme performansı ve işten ayrılma niyeti gibi davranışlar ortaya çıkmaktadır. Günümüzde küreselleşmenin de etkisiyle bankacılık sektörü önem kazanmış ve bununla birlikte sektörde öncü olmak veya mevcut müşteri potansiyelini koruyabilmek için bankaların hizmet kalitelerini maksimum düzeye ulaştırmaları beklenmektedir. Bunu gerçekleştirebilmek için personelin kaliteli hizmet sunması istenmektedir. Bu bağlamda, üst yönetimden gerekli desteği alabilen iş görenler kaliteli hizmet verebileceklerdir. Beş bölümden oluşan bu çalışmanın birinci bölümünde Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyet‘inde bankacılık sektörüyle ilgili araştırma yapılmış, ikinci bölümde literatür taraması yapılarak konuyla ilgili önceki çalışmalara yer verilmiş, üçüncü bölümde Bagozzi‘nin teorisi ışığında hipotezler geliştirilmiş, dördüncü bölümde analizler yapılmış ve son bölümde de değerlendirme ve sonuca yer verilmiştir. Araştırmada 105 şube personeline anket yöntemi ile sorular sorulmuş ve elde edilen verilerin analizinde SPSS 20 programında; korelasyon analizi, çoklu regresyon yöntemi ve basit regresyon yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonucunda; yönetimin hizmet kaitesine verdiği önem ile iş tatmini, örgütsel bağlılık ve hizmet iyileştirme performansları arasında pozitif yönde bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca işten ayrılma niyeti ile iş tatmini ve örgütsel bağlılık arasında ise negatif yönde bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi, Üst Yönetim Desteği, Örgütsel Bağlılık, iş tatmini.