Bankacılık sektöründe çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin müşteri memnuniyetine etkisi ve önemi

Bankalar hizmet sektörü içerisinde yer alan finansal kuruluşlardır. Özellikle rekabetin son derece yoğun yaşandığı bankacılık sektöründe, rakiplerce kolaylıkla takip edileceğinden ürün ve fiyat farklılaştırılması uzun süreli avantaj sağlamamaktadır. Bu durumda farklılığı yaratacak en önemli unsur insandır. Bu nedenle, bankalar müşteri memnuniyeti sağlamak için iletişim kalitesine önem vermek zorundadır. Bankacılık sektöründe karlılığın uzun süre sürdürülebilmesi müşteri sadakatine bağlıdır. Müşteri sadakati yaratacak ve yeni müşteriler kazamaya yönelik iletişim çabaları sektörün en önemli amaçlarındandır. Teknolojinin yardımıyla müşterilerin temel verilerinin incelenmesi, dönemsel karşılaştırmalarının yapılması ve istatistiki olarak değerlendirilmesinin amacı her bir müşteri ve müşteri grubuna özel hizmet sunabilmektir. Bankalarca, teknolojinin yardımıyla tanımlanmış müşteri ve müşteri gruplarına nitelikli hizmet sunacak satış kadroları oluşturulmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlara ürün eğitimlerinden daha fazla iletişim eğitimleri verilmektedir.Çalışmada Bankacılık sektörü açısından müşteriyle nitelikli iletişimin önemi ve müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu amaç ile 300 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket analizinde SPSS testlerinden yararlanılmıştır.