Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisi : Bir uygulama

Bu çalışmanın amacı Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırmaktır. Bu kapsamda Aksaray ilinde faaliyet gösteren 11 farklı bankanın 130 personeline anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen verilerle çalışanların sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılmıştır. Bunun yanında Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin boyutları (müşteriyle iletişim,müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri sadakati ve müşteri veri bankacılığı)arasındaki ilişki ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine etkileri ortaya konmuştur.Müşteri İlişkileri Yönetimi boyutları arasındaki ilişki korelasyon ve regresyon analizi ile açıklanmaya çalışılmıştır. Analizlerin sonucunda ortaya konulan hipotezlerin doğruluğu saptanmıştır.