Belediye hizmetlerinde memnuniyetin sosyal medya aracılığı ile değerlendirilmesi

İnternetin hızla yayılımı ile sosyal medya kullanımının artışı dünyanın farklı bölgelerindeki insanların, saniyeler içerisinde etkileşim kurabilmesi ve düşüncelerini hızla yayabilme imkânını sağlamaktadır. Kişiler, sosyal medyada bireysel görüşlerini takipçileriyle paylaşabildiği gibi, kurumlar da yapmış oldukları hizmetleri takipçi kitlesiyle paylaşabilirler. Kullanıcılar, bu platformlarda tüketici veya vatandaş olarak almış oldukları hizmetleri olumlu veya olumsuz olarak değerlendirebilmektedirler. Bunun sonucunda vatandaşlarla hizmet aldıkları kuruluşlar arasında bir etkileşim ağı oluşmaktadır. Türkiye'de 13.6 milyonluk bir kesimin Twitter'ı kullanması, belediyelerinde bu platforma kayıtsız kalmamasına neden olmuştur. Bu etkileşim ağında vatandaşların sıklıkla belediye hizmetlerini de yorumladığı gözlemlenmektedir. Halka en yakın yönetim birimi olan belediyelerin hizmetleri vatandaşlar tarafından sosyal medyalar aracılığıyla değerlendirmelere tabi tutulmaktadır. Bu çalışmada öncellikle 14 ilçenin kurumsal Twitter hesapları ve Sakarya Büyükşehir Belediyesi'nin Twitter hesabı içerik analizi ile incelenmiştir. Bu bölümün başlıca amacı, vatandaşa en yakın yönetim birimi olan belediyelerin gün geçtikçe kullanıcı sayısı artan sosyal medya paylaşım alanlarından biri olan Twitter platformunun kullanım davranışlarını incelemek, elde edilen verilerin analizi ile Twitter'ı en etkin şekliyle kullanılmasına yardımcı olmaktır. Sakarya'daki kurumsal belediye hesaplarının Twitter platformunda olmalarına rağmen, etkileşim rakamlarına bakıldığında bu mecraları etkin şekilde kullanamadıkları gözlemlenmiştir. Bu durum incelendiğinde belediyelerin özellikle yapmış olduğu hizmetlerini vatandaşla paylaşarak Twitter adreslerini güncel tutmaları önem arz edebilir. İlçe belediyelerinin kurumsal olarak paylaştığı Twitter verilerinin analizi ile birlikte, ilçe belediyeleri hakkında atılan kullanıcı tweetlerinin analizleri de gerçekleştirilmiştir. Sakarya özelini kapsayarak; Twitter kullanıcılarının Büyükşehir Belediyesi başta olmak üzere ilçe belediyelerinin hizmet kalitesinden memnuniyet düzeylerine yönelik paylaşımları incelenerek, belediyelere karşı Twitter'da saklı kalan tutumları analiz edilmek amacıyla hazırlanmıştır. Belediye hesaplarına atılmış tweet metinleri toplanmıştır. Elde edilen bu veriler öncelikle Makine Öğrenmesi yöntemleriyle önceden belirlenmiş gruplara atanmış, daha sonra Makine Öğrenmesi ve Derin Öğrenmesi yaklaşımlarından biri olan TurkishBERT yöntemi ile Duygu Analizi gerçekleştirilmiştir. Vatandaşların belediyelere karşı olan tutumu ortaya çıkmış, olumlu ve olumsuz yanıyla değerlendirmeye tabi tutulmaktadır. Yapılan bu çalışmayla belediyelerin vatandaşlardan gelen olumlu veya olumsuz geri bildirimlerle, vatandaş memnuniyetinin sağlanması ve gelen taleplere daha hızlı cevap verilebilmesinin önemi vurgulanarak bilimsel verilerle ortaya konmaktadır. Bu çalışma neticesinde, internet teknolojileri aracılığıyla belediyelerin vatandaşlarla karşılıklı diyaloglarını geliştirmesi, istek, talep ve şikâyetlere çözüm üretmesi, katılımcı demokrasiyi güçlendirmesi gibi başlıklarda literatüre katkı sağlanacağı düşünülmektedir.