Optimal selection of technicians in field services of a white goods manufacturer

Saha hizmetleri yöneticileri, sınırlı kaynakların en iyi şekilde kullanılması için koordine edilmesi gereken, birbiriyle etkileşim halindeki birçok etmenden oluşan karmaşık bir sistemdir. Sonuç olarak, saha servis yöneticileri genellikle kârlılığı korurken yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmak gibi birbiriyle çelişen hedeflerle karşı karşıya kalırlar. Bu nedenle, bu tezin amacı, saha hizmetleri yönetiminin verimliliğini ve etkinliğini artırmak için gerçek yaşam etmenlerini içeren bir matematiksel optimizasyon modeli geliştirmektir. Saha hizmetleri yönetiminin temel ilkelerine dayalı olarak saha operasyonlarını desteklemek ve kârı işgücü ve satış kısıtlamaları altında enbüyüklemek amacıyla, bir karmaşık tamsayılı doğrusal programlama gösterimi geliştirilmiştir. Ayrıca, saha hizmetleri yöneticilerine değişen koşullar altında uygulanabilir bir eylem planı sunabilmek amacıyla iki alternatif senaryo tasarlanmıştır. Bu senaryolar; işlem hacmindeki artışlar ve müşterilere yeni ürünlerin sunulması gibi değişimleri göz önüne almakta olup, bu doğrultuda ilk bölümde sunulan matematiksel model söz konusu değişken koşulları yansıtacak şekilde yeniden yapılandırılmıştır. Model, teknisyen maliyetleri, şikayet oranları ve iş gücü kapasitesi gibi etmenleri göz önünde bulundurarak, kârı en üst düzeye çıkarmak için her beceri seviyesine atanacak optimum kurulum ve onarım teknisyeni sayısını belirler. Sonuçlara göre, model farklı beceri seviyelerindeki teknisyen sayısını montaj ve onarım için ayrı ayrı tahsis eder. Sonuçlar, montaj teknisyenlerinin daha yüksek gelir sağladığını, onarım teknisyenlerinin ise şikayet maliyetlerinin çoğunu karşıladığını ortaya koymaktadır.