Chatbot kullanılabilirliğinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi

Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte işletmeler müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için giderek daha fazla yapay zeka (AI) teknolojilerini benimsemektedir. Bu teknolojik değişimler çerçevesinde, metin veya ses etkileşimleri yoluyla insan konuşmasını simüle etmek için tasarlanmış bir yazılım uygulaması olan chatbotlar, farklı sektörlerdeki müşterilerle etkileşim kurmak için önemli bir araç olarak ortaya çıkmıştır. Ancak müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak isteyen kuruluşlar tarafından kullanılan chatbot uygulamaları, chatbotların kullanılabilirlik performansına bağlı olarak hayal kırıklığı ve memnuniyetsizlik yaratarak müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilmektedir. Günümüzün rekabetçi ortamında kurumlar için önemli olan sadakat yaratma bağlamında chatbot kullanılabilirliği değerlendirildiğinde, bu çalışmada chatbot işlevlerine algılanan erişilebilirlik, chatbot işlevlerinin algılanan kalitesi, algılanan konuşma ve bilgi kalitesi ve algılanan gizlilik ve güvenlik boyutlarını içeren chatbot kullanılabilirliğinin marka sadakati üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Çalışmada, kolayda örneklem yoluyla ulaşılan 434 kişi üzerinde anket yoluyla veri toplanmış ve chatbot kullanılabilirliğinin marka sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymak için korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Bu araştırma, etkili chatbot uygulamalarıyla müşteri etkileşimlerini iyileştirmeyi amaçlayan işletmelere değerli bilgiler sunmaktadır.