Elektronik ağızdan ağıza iletişimde ürün mü, satış hizmeti mi değerlendiriliyor? karşılaştırmalı bir analiz

İnternet teknolojilerinin ve Web 2.0 platformlarının gelişmesi ile popüler bir iletişim aracı haline gelen elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-Wom) birçok tüketici tarafından önemli bir bilgi kaynağı haline gelmiştir. E-Wom tüketicilerin bilgi arama, değerlendirme ve satın almada karar verme davranışlarında güçlü bir etkisi vardır. Tüketici yorumları, tüketicilerin kişisel deneyimlerine dayanarak internet üzerinde ürettikleri ürün bilgileridir ve e-Wom'un en yaygın biçimlerinden birini oluşturur. Günümüzde birçok e-ticaret platformu, tüketicilere satın aldıkları ürün veya hizmetler hakkında deneyimlerini paylaşabilmesi için yorum yapma ve yıldız derecelendirmesi imkanı sağlamaktadır. Çevrimiçi kullanıcılar, kendilerine sunulan çevrimiçi değerlendirmeleri aracılığıyla, diğer kullanıcıların görüşlerine göre satın alma kararlarını gerçekleştirirler. Bu çalışmanın amacı, tüketim mallarına yönelik yorumların ürüne mi, ürünün satışı için sunulan hizmete mi yönelik olduğu sorusuna yanıt aramaktır. E-ticaret siteleri üzerinde yapılan tüketici yorumları ve derecelendirmeleri, bazı ürün grupları için ürünün ötesine geçebilmekte ve ürün satışı için sağlanan hizmete yönelik yorumların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bazı ürün grupları içinse doğrudan ürünün özelliklerine ve kalitesine yönelik yorumların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Araştırmada ürün yorumları ve yıldız derecelendirmelerini analiz etmek adına metin madenciliği analizlerinden yararlanılacaktır. Elde edilen veri seti, WordStat® yazılımı aracılığıyla analiz edilerek yorumlanacaktır. Elde edilen sonuçlar neticesinde; spesifik ürün gruplarına yapılan yorumlarda, ürün ve ürünün satışı için sunulan hizmetlere yönelik yorumların ayrıştırılması adına yorum yapılan platformların geliştirilmesine katkı sağlanacaktır. Bu çalışmanın elde ettiği sonuçlar ile literatüre spesifik ürün gruplarının yorum değerlendirmeleri bağlamında, pratiğe ise kategorik yorum ve değerlendirme önerileri ile katkıda bulunacağı öngörülmektedir.