A customer-oriented decision approach for quality improvement in household appliances industry

Kalite Fonksiyonu Yayılımı iş hayatında ve sanayide sıkça karşılaşılan ve kullanımı yaygın olan metotlardan biridir. Her firma müşterilere sahiptir ve firmalar müşterilerin beklentilerini karşılayıp onları mutlu etme konusunda çoğunlukla sıkıntılar yaşarlar. Bu da doğrudan firmanın karlılığını ve başarısını etkiler. Kalite Fonksiyonu Yayılımı, bu anlamda şirket amaçlarını yönetmek ve bunlara ulaşılmasını sağlamak için önemli bir yöntemdir. Diğer bir deyişle, Kalite Fonksiyonu Yayılımı, müşterilerin seslerini dinlememizi sağlar ve birçok farklı şekilde, gerekli aksiyonların alınmasını sağlar. Kalite Fonksiyonu Yayılımı, akademik çevrelerde son zamanlarda sıkça karşılaşılan ve uygulanan bir yöntem olarak öne çıkar. Literatürdeki birçok araştırmada, temel amaç olarak müşteri memnuniyetini maksimize etmek kullanılır. Bu amaca ulaşmak için ise müşteri beklentileri verileri kullanılır. Bu veriler bulanık vekesin olmayan verilerdir, bu nedenle, kesin ve güvenilir sonuçlar veremez. Bu çalışmada, diğer geleneksel yöntemlere bağlı kalarak yazılmış çalışmalardan farklı olarak, değişik bir bulanık, karar verme yöntemi önerilmiştir. Bu yöntemde, "müşterinin sesi" konsepti yenilikçi bir şekilde kullanılmış, uygulamada kesin olmayan müşteri memnuniyeti verileri yerine, gerçek müşteri şikayetleri tercih edilmiştir. Buradaki asıl amaç, müşteri şikayetlerini minimize ederek müşteri memnuniyetini maksimize etmektir. Diğer bir deyişle, çalışmadaki hedef, müşteri memnuniyetsizliğini minimize etmektir. Müşteri beklentileri verileri zor toplanabilen ve ayırt edilmesi zor verilerdir fakat müşteri şikayetleri daha realistik ve daha iyi sonuçlar veren verilerdir. Müşteri şikayet verileri her firmada kayıt altında olan verilerdir. Şirketlerden bu verilere ulaşılamasa bile, çeşitli müşteri şikayet platformlarından bu verilere rahatça ulaşımı mümkündür. Müşteriler, şikayetleri olduğunda mutlaka bunu bir şekilde iletirler ve bu da bu verilerin kesinliğini ortaya koyar. Bu çalışmada, bu şikayet verileri ürün geliştirme süreçlerinde kullanılmıştır. Etkili bir yönteme sahip olmak için; çalışmada, ünlü bir şikayet sitesinden gerçek şikayet verileri kullanılmış, en sık görülen şikayetler başlıklar altında toplanarak seçilmiş, bu şekilde şikayet başlıkları belirlenmiştir. En önemli ürün teknik özellikleri de belirlendikten sonra, sektörün içinde bir şekilde yer alan beş karar vericiden anket yöntemiyle değerlendirmeler yapılması istenmiştir. Bu uzmanlar bu verilerin kendi aralarındaki ve birbirleri arasındaki ilişkileri değerlendirmiş, bu şekilde Kalite Evi matrisleri oluşturulmuştur. Bu değerlendirmeler, daha gerçekçi sonuçlar almak amacıyla, bulanık sayı yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Bulanık veriler daha sonra kesin verilere çevrilmiş ve bu şekilde en önemli ürün teknik özellikleri belirlenmiştir. Son olarak, bu önemli özellikler kullanılarak Hedef Programlama metodu uygulanılması önerilmiştir. Örnek bir modelle bu uygulamanın nasıl yapılabileceği ve konabilecek hedefler göz önünde bulundurularak amaç fonksiyonunun nasıl minimize edebileceğimiz gösterilmiştir. Çalışmada, ürün geliştirme süreçlerinde kullanılan Kalite Fonksiyonu Yayılımı metodu kullanılmıştır. Sektör olarak Türkiye'deki küçük ev aletleri sektörü seçilmiş ve ürün fazlalığından doğabilecek işlem yanlışlarından kurtulmak amacıyla belli bir ürünün verileri kullanılmıştır. Elektirkli süpürge üzerine yazılan şikayet platformlarındaki tüm şikayetler çalışmada baz alınmıştır.