Halkla ilişkiler bakış açısıyla yapay zekâ ve CRM kullanarak yerel yönetimlerde süreç iyileştirme

Bu tez, yerel yönetimlerin halkla ilişkiler çerçevesinde yapay zekâ destekli çağrı merkezi süreç yönetimi uygulamalarını değerlendirerek, süreçlerin etkinliğini artırmayı ve vatandaş odaklı bir yönetim anlayışını teşvik etmeyi amaçlamaktadır. " Halkla İlişkiler Bakış Açısıyla Yapay Zekâ ve CRM Kullanarak Yerel Yönetimlerde Süreç İyileştirme" başlıklı bu çalışma, yapay zekâ entegrasyonu ile yerel yönetimlerde yaşanan sorunların çözümüne yönelik öneriler sunarken, literatürdeki eksikliklere de bilimsel katkılar sağlamayı hedeflemiştir. Çalışmanın ilk aşamasında, halkla ilişkiler ve çağrı merkezi süreçlerinin yerel yönetimlerdeki rolü ve önemi, geniş kapsamlı bir literatür taramasıyla incelenmiştir. Halkla ilişkiler bağlamında vatandaşların yerel yönetimlere erişimini kolaylaştıran çağrı merkezlerinin işleyişi ve mevcut CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) programlarının kullanımı analiz edilmiştir. Yalova Belediyesi örneği üzerinden gerçekleştirilen saha çalışmasında, mevcut CRM programlarından elde edilen veriler, RapidMiner ve Microsoft Power BI gibi yapay zekâ destekli araçlarla analiz edilmiş ve görselleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda, vatandaşların öncelikli taleplerini ve şikâyetlerini kategorize eden, süreçlerdeki aksaklıkları tespit eden ve çözüm yolları sunan yapay zekâ destekli modeller geliştirilmiştir. Araştırma bulguları, yapay zekâ destekli CRM entegrasyonunun, yerel yönetimlerde bürokrasiyi azaltmada, kaynakların verimli kullanılmasında ve vatandaş memnuniyetini artırmada önemli bir rol oynadığını ortaya koymaktadır. Özellikle, yapay zekâ ile elde edilen veriler ışığında oluşturulan ileriye dönük tahmin raporları, süreçlerin proaktif bir şekilde yönetilmesine olanak tanımaktadır. Örneğin, belirli bir mahallede yoğunlaşan altyapı sorunlarının tespiti, yıllık yatırım planlamalarının daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamış ve vatandaş odaklı hizmet anlayışını güçlendirmiştir. Tezin teorik katkıları, halkla ilişkiler ve süreç yönetimi alanında yapay zekâ destekli uygulamaların etkilerini ortaya koyarken, pratik katkıları ise yerel yönetimlerin süreçlerini optimize etmesine yönelik somut öneriler sunmaktadır. Vatandaş memnuniyetini artıran, karar alma süreçlerini hızlandıran ve yönetim süreçlerini şeffaflaştıran bu yaklaşımlar, yerel yönetimlerin hizmet kalitesini yükselterek toplumsal faydayı artırmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma, yerel yönetimlerin halkla ilişkiler faaliyetlerinde çağın gereksinimlerine uygun yapay zekâ destekli süreç yönetimi modellerinin uygulanabilirliğini değerlendirmiştir. Bu modellerin, vatandaşların yönetime olan güvenini artırarak katılımcı bir yönetişim anlayışına katkıda bulunduğu görülmüştür. Tez, kamu hizmetlerinde inovasyon ve dijital dönüşüm konularında yol gösterici bir kaynak olmayı hedeflemektedir. Anahtar Kelimeler: Yerel yönetimler, Halkla ilişkiler, Yapay zekâ, CRM, Çağrı merkezi süreç yönetimi