Hastane işletmelerinde müşteri (hasta) beklentileri araştırması

Hastaneler tedavi hizmetlerinin verildiği işletmelerdir. Türkiye'de kamu ağırlıklı olan hastane işletmelerinde özerkleşme ve özelleşmeye doğru dönüşüm ve değişim gündemdedir. Son zamanlarda sağlık hizmetlerinde kaliteye ve hasta memnuniyetine yönelik araştırmalar yapılmaktadır. Araştırmalara göre hasta memnuniyetinin yüksek olduğu görülmektedir. Bu durum kamu oyundaki hastanelere yönelik eleştirilerle örtüşmemektedir. Hasta Hakları Yönetmeliği hastaların sağlık hizmeti alma esnasında talep edebilecekleri yasal haklarını tanımlamaktadır. Müşteri beklentileri kalite ve müşteri memnuniyetinin belirleyicisi durumundadır. Ürüne ve ürüne bağlı hizmetlere yönelik müşteri beklentileri, en düşük, düşük, kabul edilebilir, yüksek, olması gereken ve ideal beklenti düzeyi olarak sınıflanmaktadır. Hasta Hakları Yönetmeliğinde ifade edilen haklar, olması gereken beklenti düzeyi olarak kabul edilebilir. Hasta beklentilerini ölçmeye yönelik hazırlanan Likert Anketin soruları Hasta Hakları Yönetmeliği esas alınarak oluşturuldu. Genel, bilgi alma, kendiyle ilgili kararlara katılım ve tercih hakkını kullanma, tıbbi ve yönetsel hizmetler faktörleri altında toplanan hasta beklentileri anket sonuçları SPSS programıyla analiz edildi. Hastaların beklentileri, bilgi alma faktöründe yüksek, diğer faktörlerde kabul edilebilir beklenti düzeyinde çıkmıştır. Faktörler arasında pozitif korelasyon vardır. Cinsiyet, yaş, öğrenim durumu, sosyal güvence ve ailenin gelir düzeyi ile hasta beklentileri arasında istatistiksel anlamlılık bulunmuştur. Hastaların beklentileri olması gereken beklenti düzeyinden düşüktür. Yasal düzenlemeler hasta beklentilerinden öndedir. Araştırmalarda ki yüksek hasta memnuniyeti sonuçlarının, düşük beklenti düzeyinde gerçekleştiği düşünülmektedir. Hasta beklentilerinin artırılması için hasta hakları konusunda eğitim çalışmaların yapılması önerilir. Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Hastane, Müşteri Beklentileri, Hasta Beklentileri, Hasta Hakları, Kalite, Hasta Memnuniyeti