Hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyetine etkisi: Azerbaycan asan hizmet teşkilatı ve Türkiye e-devlet uygulamaları üzerine bir karşılaştırma

Bu araştırmanın amacı, Azerbaycan'da ve Türkiye'de e-devletin sunduğu hizmetlerin kalitesinin vatandaşların memnuniyeti üzerine etkisinin olup olmadığını tespit etmektir. Ayrıca hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin ülkelere göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemek ise araştırmanın alt amacı olarak belirlenmiştir. Bu araştırmada veri toplama aracı olarak Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen ve Soydal (2008) tarafından Türkçeye uyarlanan "E-Qual Ölçeği" ile Casaló, Flavián ve Guinalíu(2008) tarafından geliştirilen ve bu çalışmada Türkçeye uyarlanan "Vatandaş Memnuniyeti Ölçeği"nden yararlanılmıştır. Araştırmanın çalışma evrenini Bakü ile İstanbul'da ikamet eden e-devlet kullanıcıları oluşturmaktadır. Amaçlı örnekleme yöntemi ile seçilen 401 katılımcıdan veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi için SPSS 22.0 paket programından yararlanılmıştır. Veriler t-testi, frekans, faktör, korelasyon ve regresyon analizi yapılarak değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesi vatandaş memnuniyetini pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir şekilde yordamaktadır. Ayrıca elde edilen bulgulara göre Türkiye'deki hizmet kalitesinin Azerbaycan'daki hizmet kalitesine göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Vatandaş memnuniyeti açısından iki ülke arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır.