Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinin berlirlenmesi: Adana ilinde nitel bir araştırma

İnternet kullanımının yaygınlaşması ile dünya üzerindeki sınırlar ortadan kalkmış ve dünya; her bölgeden, coğrafyadan insanların, işletmelerin pek çok konuda birbirlerinden etkilenebileceği ve iletişim kurabileceği bir köy haline gelmiştir. Bu noktada artık işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek için kendilerini rakip işletmelerden ayıran özelliklere sahip olmalıdırlar ve müşteriler tarafından tercih edilmelerini sağlayacak çeşitli yollar, stratejiler üretmek zorundadırlar. Bu araştırmanın amacı, Adana ilinde faaliyet gösteren Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin (KOBİ) sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerine etkili olan faktörlerin ortaya çıkarılması olarak belirlenmiştir. Ayrıca yönetim süreçlerinde müşterileri nasıl iletişim sürecinin içine dahil ettikleri ile sosyal medya kanallarını ne düzeyde kullandıkları da ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Araştırmada, nitel araştırma yöntemlerinden olan yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme yöntemi kullanılmış olup, Adana ilinde faaliyet gösteren küçük ve orta ölçekli işletmelerin yöneticisi ve veya ortağı statüsünde çalışan 22 kişiye kartopu örneklemi yöntemiyle görüşmeyi kabul eden kişilerle gönüllülük esasına göre erişilmiştir. Toplanan veriler içerik ve betimsel olarak incelenmiştir. Verilerin Excel programı ile frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Yapılan mülakatlar sonucunda Adana'da yer alan Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin müşteri kavramına ve Müşteri İlişkileri Yönetimine (MİY) önem verdikleri ortaya çıkarken, Müşteri İlişkileri Yönetiminin daha geleneksel yöntemlerle (yüz yüze görüşme, telefon ile bilgi alma) yönetildiği ifade edilmiştir. Ayrıca katılımcı işletmelerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerine adapte olmaya çalıştıkları ortaya çıkmıştır.