L'application de la methode AHP flou etendue aux problemes de selection de la strategie de gestion des relations clientele

90'lı yıllardan itibaren, iş dünyasında, yöneticiler bir şirketin küserel rekabet ile baş edebilmesi için müşteri odaklı olması gerektiğinin farkına vardılar ve müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) birinci öncelikleri haline getirdiler. Buna rağmen, birçok CRM uygulaması şirket doğru tanımlanmış bir strateji benimsemediği ve iş süreçlerinde gerekli değişiklikleri gerçekleştirmediği için başarısız olmaktadır. CRM, yeni müşteri kazanarak veya varolanların değerlerini koruyarak şirket karlılığını arttırmak için müşteri bilgisini yönetmeyi hedefleyen ve buna göre iş süreçlerini yeniden tanımlayan bir şirket stratejisi olarak tanımlanabilir. CRM uygulaması sırasındaki başarı, insan, süreç ve teknoloji elemanlarının bütünleşik ve dengeli bir şekilde kullanılmasını gerektirir. Bu çalışmada, şirketlerin CRM uygulaması sırasında göz önünde bulundurmaları gereken üç strateji belirlenmiştir: Teknoloji temelli CRM, süreç temelli CRM ve müşteri temelli CRM.CRM stratejisinin seçimi çok kriterli bir karar alma problemidir. Bu çalışmada, AHP metodunun bulanık versiyonu tercih edilmiştir çünkü geleneksel AHP metodu insanın düşünme şeklini doğru yansıtamamaktadır. Bulanık AHP (FAHP) ile, karar verici kriterleri değerlendirirken tercihlerini sözle ifade edebilir.Veriler, organizasyon kriterleri için Insan Kaynakları departmanı yöneticisiyle, süreç kriterleri için 6 Sigma uzmanlarıyla ve teknoloji kriterleri için IT analistleri ile yapılan görüşmeler sonucunda elde edilmiştir. Organizasyona en uygun CRM stratejisini seçmek adına, kriterler her alternatifin tercih derecesini belirlemek için değerlendirilmiştir. Bulanık yaklaşm, verilere karışan belirsizliği ortadan kaldırmaya ve daha etkin bir sonuç almaya yardımcı olur.