Evaluation of customer satisfaction level with the quality of logistics services using fuzzy cognitive map methodology

Günümüzde ekonominin küreselleşmesinin bir sonucu olarak, rekabet önemli ölçüde artarken, şirketler için çeşitli iş fırsatları da ortaya çıkıyor. Değişen dinamiklere uyum sağlamak ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek, şirketlerin rekabet avantajı sağlaması ve sürdürülebilir bir büyüme elde edebilmesi için çok önemlidir. Rekabette avantaj elde etmek artırmak için şirketler her zaman yeni çalışma yöntemleri ve yaklaşımlar ararlar. Bir şirketin lojistik hizmetleri süreçleri, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak onları memnun etmeyi amaçlar. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe, sunulan lojistik hizmetleri ile müşteri beklentilerininin karşılanması oldukça önemlidir. Müşterilerin sürekli ve hızla artan gücü nedeniyle, lojistik hizmet kalitesi, tedarikçilerin müşterilerin gözünde bir adım önde olması için güçlü bir araçtır. Bu çalışma, Türkiye'de de operasyonunu sürdüren uluslararası bir Perakende Zincirinin, uluslararası bir Hızlı Tüketim Ürünleri şirketinin sunduğu lojistik hizmetlerinden memnuniyetini değerlendiren bir modeli Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi ile ele almaktadır. Bu çalışma için müşteri memnuniyeti kriterleri, kapsamlı bir yazın taraması ve lojistik uzmanlarının rehberliğinde belirlenmiştir. Ölçütler arasında pozitif ve negatif nedensellik ilişkileri olduğundan Bulanık Bilişsel Haritalama yönteminin kullanılmasına karar verilmiştir. Müşteri memnuniyetinin değerlendirmesi konusu literatürde daha önce de yer bulmuştur, ancak bu çalışmalada araştırmacıların çoğunlukla istatistiksel yöntemlere odaklandığı görülmektedir. Ölçütler arasında negatif ve pozitif ilişkiler bulunması çift yönlü etkileşimleri hesaba katan bir yöntemin kullanılmasının daha uygun olduğunu göstermektedir. Bu çalışma, lojistik hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesinde daha önce Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi kullanılmamış olması nedeniyle literature yeni bir yaklaşım önermektedir. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe faaliyet gösteren şirketler için kendi performanslarını değerlendirmek ve Perakendeciler için ise aldıkları hizmeti değerlendirmek için rehber olacaktır. Değerlendirme ve özdeğerlendirme sağlayan bu çalışma iki yönlü bir bakış açısı sunmaktadır.