Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi: Bingöl Devlet Hastanesi'nde bir uygulama

İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra hızlı bir şekilde gelişmeye başlayan hizmet sektörü, günümüzde de sosyal ve ekonomik alanda meydana gelen teknolojik gelişim ve değişimler ışığında varlığını devam ettirip hızla büyümektedir. Hizmet alanında yapılan birçok çalışmaya göre, hizmet sektöründeki işletmelerin devamlılığı ve hızlı büyümesi ancak rekabet üstünlüğü ile olabilmektedir. Rekabet üstünlüğü, işletmelerin müşterinin beklentilerini karşılaması için kendi rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmesi ve sunmasıyla mümkün olmaktadır. Sunulan hizmet, beklentilerin üstünde gerçekleşirse müşteri memnuniyeti sağlanmış olur ve hizmet alımı devam eder. Özellikle sağlık işletmelerinde sunulan hizmet, toplumun kaliteli bir yaşam sürmesi konusunda kilit rol oynamaktadır. Bu konuda sağlık işletmeleri, müşterinin beklentilerinin üzerinde hizmet kalitesini gerçekleştirmek için bir takım hedefler belirlemelidir. Bu çalışma, Bingöl Devlet Hastanesi'ne polikliniğe gelen ve yatan hastaların sunulan hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ve değerlendirdikleri, hizmet kalitesi ölçeklerinden biri olan Servqual ölçeği ile incelenmiştir. Araştırmanın örneklemini oluşturan hastalara, hizmet kalitesini belirlemek maksadıyla anket uygulanmıştır. Gerekli izinler alındıktan sonra araştırma kriterlerini karşılayan 301 hastaya anket uygulanmış ve toplanan veriler IBM SPSS Statistic programı vasıtasıyla yorumlanmıştır. Elde edilen veriler ışığında, hastaların sosyo-demografik özellikleri ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki durumunun varlığı incelenmiştir. Sonuç olarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ortaya koyan Servqual skorları incelendiğinde, nihai skor olarak -1,5642 görülmektedir. Hastalar tarafından algılanan hizmet düzeyinin beklenen hizmet düzeyini istenilen seviyede karşılamadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Boyutlar bazında ise somutluk boyutu -1,8150 ile en düşük skora sahip olduğu yani hastaların hastanenin dış görünüşünü, fiziki durumunu ve fiziksel donanımını beğenmediği ve bundan tam olarak tatmin olmadıkları saptanmıştır. Hastanenin müşterilere yardım etme ve en çabuk hizmeti verebilme gönüllüğü olan heveslilik boyutu ise -1,4925 ile en yüksek Servqual skoruna sahip olmuş ve diğer boyutlara göre hastaların beklentilerini karşılamıştır. Hastane yöneticilerinin görülen eksikliklere göre uygun düzenlemeler ve yatırımlar yapma zorunluluğu ortaya çıkmıştır.