A service level improvement methodology for public transportation

Hizmet kalitesi, toplu taşıma sistemlerinin kullanımını teşvik eden en önemli unsurlardan biridir. Bu nedenle, İstanbul'daki toplu taşıma otobüsleri için hizmet kalitesi kriterleri sistematik olarak tanımlanmakta ve müşteri memnuniyeti anketleri uygulanarak performansları düzenli olarak ölçülmektedir. Toplu taşıma otoriteleri için yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerinin elde edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışma, İstanbul'daki her otobüs operatörünün hizmet düzeyini belirlemek ve iyileştirmek için müşteri memnuniyeti seviyelerinin değerlendirilmesinde uygun bir metodoloji önermeyi amaçlamaktadır. Toplu taşıma otobüs operatörlerinin hizmet seviyelerinin müşteri memnuniyeti anketlerine dayanarak değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için aralıklı tip 2 bulanık EDAS yöntemi önerilmiştir. Memnuniyet düzeylerini araştırmak amacıyla 2017 yılında İETT tarafından toplam 3.350 adet müşteri memnuniyeti anketi yapılmıştır. Değerlendirme kriterleri, her operatör için EN13816 kriterlerine dayanmaktadır, kriterlerin önem seviyesi ise yolcuların bakış açısına göre belirlenmiştir. Ayrıca, önerilen model her operatör için iyileştirme fırsatları ortaya koymaktadır. Her üç operatör için çevresel etki kriteri memnuniyeti en düşük kriter olmuştur. Bunların dışında, her operatör için ayrıca iyileştirme önerileri sunulmuştur. Önerilen yaklaşım, karar vericilerin hizmet seviyesini iyileştirmek için gelecekteki yatırım alanlarınının belirlenmesine katkı sağlarken, sunulan hizmetin operasyonel eksikliklerinin analiz edilmesi için de genel hizmet seviyesini göstermektedir. Gelecek araşatırmalar için yapılan, bu çalışma belirli hatlara uygulanarak hat bazlı hizmet seviyesi ölçülebilir. Ayrıca, önerilen model müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi analiz edecek şekilde geliştirilebilir.