Tramvay hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti ve yolcu sadakati üzerine etkisi: Gaziantep örneği

Kent içi ulaşımda önemli bir yeri olan tramvay hizmetleri kentleşmenin getirdiği çok önemli ve gerekli bir ulaşım modudur. Özellikle toplu taşıma araçlarından olan tramvay hizmetleri hizmet verdiği şehre farklı bir renk katmaktadır. Dünyada yaşanan ekonomik buhran nedeniyle petrolün varil fiyatının yükselmesi sebebiyle kentlerde yaşayan vatandaşların şehir içi ulaşımlarını toplu taşımaya kaydırmış ve kent içi ulaşımda çok önemli yeri olan tramvay hizmetleri daha da önem kazanmıştır. Bu araştırmanın amacı; Gaziantep ilinde tramvay taşımacılığında tramvay hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti ve yolcu sadakati üzerine etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada Gaziantep ilinde yaşayan ve tramvay hizmetlerinde etkin yararlanan 505 yolcu ile anket çalışması yapılmıştır. Yeşil taşımacılık ve yeşil şehirler günümüz metropol şehirlerinin daha yaşanabilir hale gelmesi açısından önemli olduğundan, ekolojik taşıma hizmeti sunan tramvay hizmetlerinin kullanımı arttırılmalıdır. Bu hususta sunulan hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle yapılan çalışmada tramvay hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti ve yolcu sadakati üzerine etkisi araştırılmış ve Gazi Ulaş Anonim Şirketince yürütülen tramvay hizmetlerinin hizmet kalitesinin ortaya konulması amacıyla Gaziantep'te bizzat tramvay hizmeti alan 505 kişiye ulaşılarak anket uygulanmış olup toplanan anketlerle bu çalışma yapılmıştır. Araştırma için yapılan anketlerin analizi SPSS ve AMOS paket programları ile yapılmış ve yorumlanmıştır. Analizler sonunda araştırmanın hipotezleri doğrulanmış, hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti ve yolcu sadakatine etkisi ortaya konmuştur. Tramvay hizmet kalitesi yolcu memnuniyetine pozitif yönde etkilerken, tekrar kullanıma, yolcu sadakatine pozitif etki etmediği, yolcu memnuniyetinin tekrar kullanımına etki ettiği ve yolcu sadakatinin tekrar kullanımına etki etmediği ispatlanmıştır. Dolayısıyla hipotezlerden yolcu sadakati tekrar kullanımı etkilememiş (H5 ret), hizmet kalitesi tekrar kullanımı etkilememiş (H2 ret) diğer hipotezler (H1, H3, H4) ise kabul edilmiştir. Anahtar kelimeler: Tramvay, hizmet kalitesi, toplu taşıma, yolcu memnuniyeti ve servqual ölçeği, kentsel lojistik ve çevreci taşımacılık.