Yolcuların Düşük Maliyetli Havayolları Üzerine Hizmet Kalitesi Algısı: Tripadvisor’dan Toplanan Yorumların Analizi

ÖZ: Bu çalışma, havayolu yolcuları tarafından yapılan incelemelerde paylaşılan ana temaları belirlemeyi amaçlamaktadır. Buna ek olarak, temaların bulunmasının ardından, hangi temanın para karşılığı açısından yüksek ve düşük değerle bağlantılı olduğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada, Amerikan seyahat web sitesi olan TripAdvisor’daki yolcular tarafından paylaşılan üç havayolu şirketinin toplamda 600 yorum incelenerek içerik analizi (nitel) kullanılmıştır. Bu çalışmada, Norwegian Airlines, EasyJet ve AirAsia havayolları ile ilgili incelemeler analiz için toplanmıştır. Çalışma için toplanan incelemeler, Leximancer 4.5 yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, havayolu yolcularının deneyimlerinin tanımlarında yedi tema üzerine yoğunlaştığını göstermiştir. Bunlar “zaman", "uçuş", "personel", "koltuklar," bagaj "," havaalanı "ve" eğlence "olarak ön plana çıkmıştır. Bu temalardan düşük para değerine eş değer olan temalar “havaalanı "," eğlence "ve" “bagaj” olarak bulunmuştur. Buna karşın, zaman, uçuş, koltuk ve personel yüksek para değerine eş değer olduğu görülmüştür. Sonuçlar, havayolu hizmeti alan yolcularının sosyal medya bilgilerine dayanarak tecrübe ettikleri deneyimler hakkında faydalı bilgiler sunmakla birlikte, paralarının karşılığı olarak hangi temanın düşük ve yüksek değerlerle ilgili olduğunu belirlemektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, İçerik Analizi, Havayolları, Para Değeri, TripAdvisor