Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

Dünya'da, teknolojinin gelişmesi ve internet kullanımının yaygınlaşması ile bilgiye ulaşım kolaylaşmıştır. Mobil teknolojiler sayesinde akıllı telefonlardan internete erişim günlük yaşamın vazgeçilmezleri haline gelmiştir. Zamanının büyük bölümünü internette geçiren insanlar için yaşamın birçok alanı gibi alışverişler de mobil ortamda yürütülebilmektedir. Kullanımı giderek yaygınlaşan mobil alışverişlerde son yıllarda gelişme gösteren alanlardan birisi de hızlı tüketim ürünlerinin satışa sunulduğu mobil marketlerdir. Mobil marketlere olan talep artışı işletmeleri de bu alanda olmaya teşvik etmiştir. Birçok işletme mobil market iş modelini kurarak rekabette avantaj sağlamaya çalışmaktadır. Mobil market siparişi sektörü sunmuş olduğu hizmetler sebebiyle en çok tercih edilen alışveriş haline gelmiştir. Sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerlik, firmalar açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda müşterilerin değişen beklentilerini karşılamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak zorlaştırmaktadır. Mobil market sipariş uygulamaları bu değişen pazarı anlaması ve çeşitlilik gösteren müşteri beklentilere cevap vermesi ancak sağlayacakları hizmet kalitesine bağlı olarak müşteri memnuniyeti sonucu olacaktır. Bu çalışmada Mobil Market sipariş uygulaması kullanan müşterilerine sundukları hizmet kalitesi etkisinde sağlayacakları ürün memnuniyetinin yaratacağı müşteri sadakati ve bunun tekrar satın alma davranışlarında oluşturacağı etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada son 1 yıl içerisinde Gaziantep ilinde mobil market alışverişi yapan 357 adet kullanıcı ile anket çalışması yapılmıştır. Mobil market ürün kalitesi, e-hizmet kalitesi, teslimat kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkiler faktör analizi, güvenilirlik analizi korelasyon analizi, hipotez testi(basit regresyon analizi), ve aracılık analizi testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda; ürün kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, uygulama/web sitesi kalitesinin müşteri mennuniyetine pozitif yönde etki ettiği, uygulama/web sitesi kalitesinin sadakat düzeyine pozitif yönde etki ettiği, teslimat kalitesinin müşteri memnuniyetine pozitif yönde etki ettiği, teslimat kalitesinin sadakat pozitif yönde etki ettiği, müşteri memnuniyetinin sadakat üzerinde pozitif yönde olumlu etki ettiği sonuçlarına ulaşılmıştır.