Yükleniyor…
Yükleniyor…
Araştırmanın temel amacı; çevrimiçi alışverişte hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve elektronik ağızdan ağıza iletişime (EAAİ) etkisinde marka imajının aracılık etkisini incelemek ve işletmelere bu doğrultuda öneriler sunmaktır. Bu kapsamda çalışmanın alt amaçları ise e-hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi, e-hizmet kalitesinin EAAİ'ye etkisi, e-hizmet kalitesinin marka imajına etkisi, marka imajının müşteri sadakati ve EAAİ'ye etkisinin belirlenmesidir. Araştırmanın evrenini Türkiye genelinde çevrimiçi alışveriş yapan on sekiz yaş üstü kişiler oluşturmaktadır. Araştırma verileri online anket tekniğinden faydalanılarak toplanmıştır. Veriler Türkiye geneli 2002 kişiden elde edilmiştir. Toplanan veriler SPSS 26 ve PROCESS v4.2 eklentisinden faydalanılarak analiz edilmiştir. Analizde modern aracılık yaklaşımı benimsenmiştir. Araştırmada öncelikle katılımcılara yönelik demografik bilgilerin dağılımını görmek için frekans analizi yapılmıştır. Daha sonra e-hizmet kalitesi, müşteri sadakati, EAAİ ve marka imajı ölçeklerinin faktör analizi yapılmıştır. Yapılan faktör analizi neticesinde e-hizmet kalitesi, kullanım kolaylığı, güvenlik, yanıt verme, yerine getirme ve fiyat teklifleri olmak üzere beş boyut; EAAİ, olumlu EAAİ ve olumsuz EAAİ olmak üzere iki boyut; müşteri sadakati ve marka imajı ise tek boyut olarak belirlenmiştir. Model 4 kullanılarak yapılan aracılık analizi sonucunda marka imajının, çevrimiçi alışverişte hizmet kalitesinin kullanım kolaylığı, güvenlik, yanıt verme, yerine getirme ve fiyat teklifleri olarak tüm boyutlarının müşteri sadakati ve EAAİ etkisine aracılık ettiği sonucuna varılmıştır. Aracılık analizi ile birlikte değişkenlerin arasındaki etkiye bakıldığında e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati, EAAİ ve marka imajını etkilediği, marka imajının da müşteri sadakati ve EAAİ etkilediği sonucuna varılarak araştırma kapsamında öne sürülen bütün hipotezler kabul edilmiştir. Anahtar kelimeler: Çevrimiçi Alışveriş, E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim, Marka İmajı, Aracılık Analizi, Model 4.
Sanayi ve teknolojinin gelişmesiyle birlikte, üretim süreçlerinde otomasyona geçişle ilgili son derece önemli ilerlemeler olmuştur. Bu ilerlemeler sonunda, büyük ölçüde insandan bağımsız sistemlerin kurulması aşamasına kadar gelinmiştir. Ancak bu ilerlemeler iş sağlığı ve güvenliği (İSG) açısından yaşanan sorunları ortadan kaldırmamıştır. Sorunlar, bazı işletmelerde emek yoğun dönemdekine benzer şekilde yaşanmakta olup bazı işletmelerde de biçim değiştirmiş durumdadır. Bu çerçevede, İSG'nin halen işletmeler için hayati öneme sahip bir konu olduğunu ifade etmek mümkündür. Bu çalışmada, işletmelerde İSG sorunlarının çözümüne yönelik uygulamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma, mobilya sektöründe faaliyet gösteren bir fabrikada bütün üretim süreçlerini kapsayacak şekilde yapılmıştır. Bu kapsamda, araştırma iki aşamalı olarak planlanmıştır. Birinci aşamada, üretim süreçleri içerisinde etkin olmayan bölümlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Veri Zarflama Analizi (VZA) tekniği kullanılmıştır. VZA için gerekli olan veriler, ergonomik ölçüm cihazları ve anket yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Veriler, VZA modellerinden girdi odaklı Charnes Cooper Rhodes (CCR) modeli ile teknik ölçüm yapılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, demir atölyesi ve mobilya üretim bölümü fabrikada iyileştirilmesi gereken birimler olarak tespit edilmiştir. İSG açısından etkin olmayan birimler belirlendikten sonra, ikinci aşamada, Kısıtlar Teorisi (KT) tekniği ile sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapılmıştır. Etkin olmayan birimlerdeki ana problemin işletmede İSG kültürünün eksik olmasından kaynaklandığı Mevcut Gerçeklik Ağacı (MGA) ile gösterilmiştir. Buharlaşan Bulut (BB) ile eksiklerin giderilmesine yönelik çözüm önerileri sunulmuş ve Gelecek Gerçeklik Ağacı (GGA) ile de sorunların çözümüyle gerçekleşecek durum ifade edilmiştir. Anahtar Kelimeler: İş Sağlığı ve Güvenliği, Kısıtlar Teorisi, Süreç İyileştirme, Düşünce Süreçleri, Veri Zarflama Analizi.