Bankacılık sektöründe Kaizen; organizasyonlarda ve süreçlerde iyileştirme

Bu çalışmada, dijitalleşme sürecinin bankacılık sektörüne etkileri incelenmiş; özellikle fiziki banka şubelerinin geleceği, müşteri tercihleri ve süreç iyileştirme yaklaşımları bağlamında değerlendirilmiştir. Araştırmanın temel amacı, dijital kanalların yükselişi karşısında banka şubelerinin nasıl bir dönüşüm geçirdiğini ortaya koymak ve bu dönüşümde Kaizen gibi sürekli iyileştirme felsefelerinin rolünü analiz etmektir. Bu doğrultuda, 400 katılımcı ile çevrim içi anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket bulguları, özellikle 18-34 yaş aralığındaki bireylerin büyük çoğunluğunun mobil bankacılığı tercih ettiğini; buna karşın kredi başvurusu ve hesap işlemleri gibi hizmetlerde fiziki şubelerin hâlen önemini koruduğunu göstermektedir. Elde edilen sonuçlar, bankacılık hizmetlerinde tamamen dijitalleşmenin kısa vadede mümkün olmadığını, ancak dijital ve fiziksel kanalların birlikte var olduğu hibrit modellerin öne çıktığını ortaya koymaktadır. Araştırmada katılımcıların önemli bir kısmı, banka şubelerinin gelecekte daha az sayıda ama daha işlevsel ve danışmanlık temelli hizmet sunan merkezler hâline dönüşeceğini öngörmüştür. Bu dönüşüm, phygital bankacılık kavramıyla örtüşmektedir. Ayrıca, araştırma bulguları Kaizen yaklaşımının bankacılık süreçlerine uygulanabilir olduğunu, özellikle müşteri deneyimini iyileştirmede, hizmet kalitesini artırmada ve çalışan katılımını sağlamada önemli katkılar sunabileceğini göstermektedir. Bu tez, banka şubelerinin geleceğine ilişkin güncel bir bakış sunmakta; dijitalleşme sürecinde hem teknolojik adaptasyonu hem de insan odaklı süreçlerin sürekli geliştirilmesini esas alan bütünsel bir yaklaşımı önermektedir.