Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama

172 ÖZET Artan rekabet koşulları ve gelişen teknoloji ile birlikte günümüzde yeni müşteriler elde etmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak oldukça zorlaşmıştır. Bu şartlar altında işletmelerin ve çalışmamızın konusu olan bankacılık sektörünün ayakta kalabilmesi ve rekabet edebilmesi için yeni yöntemler geliştirmesi gerekmektedir. Bu yöntemlerden biri olan müşteri ilişkileri yönetimi de gerek bankalar gerekse işletmeler için oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Ülkemizde bankacılık sektöründe CRM uygulamalarını göstermek için çeşitli bankalardaki durumlar ortaya konulmuş ve Vakıfbank çalışanlarına anket uygulanmıştır. Ankara Vakıfbank şube çalışanları ile yapılan bu araştırma sonucunda bankada müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanıp uygulanmadığı ortaya konulmaya çalışılmıştır. Anket çalışması daha verimli olacağı düşünüldüğünden, şube çalışanları ile yüz yüze anket yapılmıştır, örneklem olarak 137 çalışan bulunmuş ve anket çalışması 137 çalışan ile yapılmıştır. Araştırmada 20 sorudan oluşan bir anket kullanılmıştır ve elde edilen veriler SPSS-11.5 (Statistical Package for Social Science) paket programı kullanılarak tasnif ve analiz edilmiştir. Verilerin analizinde Çapraz tablolar ve pie chart kullanılmıştır.