Bilgi lojistiği kapsamında interaktif vergi dairesi hizmet kalitesinin araştırılması: Diyarbakır'da bir alan çalışması

Bilgi teknolojisindeki ilerlemeler, sıkı rekabet koşulları içinde bulunan firmalara destek sunarken müşterilere de iletişim ve gelişen teknolojiler aracılığıyla istedikleri ürün veya hizmete istedikleri yerden ulaşma imkânı sağlamaktadır. Ancak bu imkan ve gelişen teknoloji altyapısı kullanımının günden güne arttığı lojistik sektörünün; kamusal hizmet ve faaliyetlerin de planlamasında, icrasında ve takibinde teknolojik altyapıların vatandaşlar tarafından kullanımını arttırmaktadır. Bu artış vatandaşların hizmet algısını da doğrudan veya dolaylı olarak etkilemektedir. Bu tez çalışmasında kamu yönetimi tarafından bilgi lojistiği sistemleri kullanımı ile vatandaşların hizmet algısı arasındaki ilişki incelenmektedir. Bu amaçla 8.000 kişilik örneklem ana kütlesinden 392 gerçek kişi vergi müşterisine anket yolu ile ulaşılarak bilgi lojistiğine ilişkin beklentiler ile interaktif vergi dairesi hizmet kalitesine ilişkin düşünceler arasında ilişki olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılan korelasyon analizi neticesinde de işlevsellik beklenti düzeyi ile görünüm ve donanım kalite algısı, hizmet kalitesi algısı ve toplam kalite algısı arasında pozitif ve orta seviyenin altında anlamlı ilişki olduğu, kullanıcı odaklı beklenti seviyesi ile görünüm ve donanım kalite algısı pozitif ve orta seviyenin üstünde anlamlı ilişki olduğu, hizmet kalitesi algısı ve toplam kalite algısı arasında ise pozitif ve orta seviyede anlamlı ilişki olduğu, toplam bilgi beklenti düzeyi ile görünüm ve donanım kalite algısı, hizmet kalitesi ve toplam kalite algısı arasında pozitif yönde ve orta seviyede anlamlı ilişki olduğu görülmüştür.