Daralan pazarlarda rekabet avantajı yaratma: Türk çimento endüstrisi örneği

2018'in üçüncü çeyreğinde başlayan ekonomik gerilemenin yol açtığı pazar daralması sebebiyle, çimento endüstrisinde rekabet avantaji yaratmak giderek daha önemli bir hal almıştır. Ürün farklılaşması, fiyatlandırması, dağıtım ve tutundurma faliyetleri, çimento endüstrisinde çok kısıtlıdır. Bu bakımdan müşteri deneyimi, çimento markalarının rekabet avantajı elde etmesi için anahtar bir belirleyicidir. Bu çalışmanın temel amacı, Net Tavsiye Skoru yöntemini kullanarak çimento pazarındaki müşteri davranışlarını analiz etmek ve anlamaktır. Bu çalışmadaki ampirik bilgiler, vakaya konu olan şirketin 2015, 2016 ve 2019 yıllarında toplam 441 katılımcıyla derlenen telefon anketlerinden toplanmıştır. Ampirik kanıtlar, şirketlerin müşteri davranışı temelinde kendilerini pazarda nasıl farklılaştırdıklarına dair fikir edinmek için kullanılmıştır. Bulgular Net Tavsiye Skoru ve şirket gelirleri arasında anlamlı bir ilişki olmadığını göstermiştir. Ayrıca, şirketi tavsiye eden, pasif kalan ve kötüleyen müşterilerin satın alma davranışlarında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılaşma bulunamamıştır. Net Tavsiye Skoru ve aktif müşteri sayısında pozitif bir ilişki bulunurken, ürün ve pazarlamanın ise müşterilerin şirketi tavsiye etmesine sebep olan ana faktörler olduğu gözlenmiştir.