Analitik müşteri ilişkileri yönetimi için veri madenciliği ve çok kriterli karar verme yöntemlerini birleştiren bir karar destek aracı geliştirilmesi

Son yıllarda, çeşitli ürünler ve hizmetler ile ilgili bloglarda, sosyal medya platformlarında ve ürün değerlendirme sitelerinde deneyim ve fikir paylaşma konusuna büyük ilgi duyulmaktadır. Bu müşteri değerlendirmeleri, bir ürünü veya hizmeti satın alma kararı vermeden önce deneyimli müşterilerin görüşlerini okuyup değerlendirmekte olan potansiyel müşteriler için değerli bir bilgi kaynağıdır. Dahası, şirketler internet ortamındaki müşteri değerlendirmeleri vasıtasıyla ürünlerine/hizmetlerine ilişkin müşteri memnuniyet ölçümü yapabilmekte ve edinilen bilgiler ışığında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını güncelleyebilmektedirler. Bu tez çalışmasında, müşteri memnuniyetini ölçme, değerlendirme ve bu değerlendirmeye bağlı olarak ürün sıralaması yapma konusunda potansiyel müşterilerin ve firmaların kullanabileceği bir karar destek sistemi geliştirilmiştir. Bu karar destek sistemi iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada müşteri değerlendirmelerinin müşteri memnuniyet puanlamasına dönüştürülmesi için duygu analizi kullanılmıştır. İkinci aşamada ise ilk aşamadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda ve yeni geliştirilen çok kriterli karar verme (ÇKKV) yöntemi aracılığıyla alternatif ürünler sıralanmıştır. İkinci aşama için geliştirilen ÇKKV yöntemi, sezgisel bulanık ELECTRE yönteminin VIKOR yöntemi ile entegre edilmesine dayanmaktadır. Ayrıca, tereddütlük içeren müşteri değerlendirmelerini karar matrisinde etkili bir şekilde ifade edebilmek için, sistem, sezgisel bulanık küme teorisinden yararlanmaktadır. Geliştirilen yaklaşımın uygulanabilirliği, otel deneyimleri ile ilgili müşteri değerlendirmelerinin sözlük temelli duygu analizi kullanılarak incelendiği ve farklı otel seçeneklerinin duygu analizi sonuçları üzerinden VIKOR entegreli sezgisel bulanık ELECTRE yöntemi ile sıralandığı bir uygulama çalışmasıyla ortaya konulmuştur.