Dijital bankacılık uygulamalarına ilişkin müşteri yorumlarının metin madenciliği yöntemleri ile incelenmesi

Son dönemlerde dijital bankacılık finans sektörünün odak noktası haline gelmiştir. Bankaların sektörde yer alması ve gelişimi dijitalleşme konusundaki entegrasyonu ile pararlellik göstermektedir. Dijital yaşamın en önemli rahatlıklarından biri her an kolay ulaşım sağlanan sanal hizmetlerdir. Dijital bankacılık da bu anlamda en çok kullanılan çevrimiçi finans hizmetlerindendir. Buna paralel olarak bu tez çalışmasının amacı; banka müşterilerinin bankanın dijital bankacılığı ile alakalı yapmış oldukları yorumlardan oluşan veri tabanını kullanarak metin madenciliği yöntemleri ile analiz etmektir. Analiz sonuçlarından faydalanarak ülkemizde bulunan bankaların dijital bankacılıkta müşterilerin taleplerini ne oranda karşıladığını tespit etmek ve bu yönde öneriler geliştirmektir. Çalışmanın anakütlesini, Türkiye Bankalar Birliği verileri ışığında en çok kullanılan 3 adet devlet bankası 10 adet özel banka olmak üzere toplamda 13 adet bankaya ait dijital bankacılık verileri oluşturmaktadır. 2020 yılının Ocak Ayı ile 2022 yılının Ağustos Ayı arası tarih aralığı olarak belirlenmiştir. Toplamda 1.200.000-1.250.000 arasında ham veri ilgili sosyal medya platformlarından elde edilmiştir. Veriye uygulanan ön işlemler sonucunda toplam veri 580.000 civarında belirlenmiştir. İncelenen bankaların tek tek kelime yoğunlukları hakkında analizler uygulanmış, wordcloud veri görselleri oluşturulmuş ve duygu analizi sonuçları ile elde edilen bulgular her banka için ayrı ayrı yorumlanmıştır. Çalışmanın sonucunda, banka müşterileri tarafından en çok; kullanışlılık, kolaylık, hizmet ücretleri, özellikle mobil bankacılıkta uygulamanın rahat erişimli ve hızlı olmasından söz edilmiştir. Bu anlamda dijital bankacılık hizmetlerinde, özel bankalar ile kamu bankaları arasında, aşırı farklar olmasa da ayrımın genellikle kullanıma dayalı farklara dayalı olduğu tespit edilmiştir. Bulgular sonucunda bankalara dijital bankacılık sürecinde kaliteli hizmet sunumu ve müşteri memnuniyeti kapsamında farklı önerilerde bulunulmuştur.