Havayolları sık uçan yolcu programlarının sadakat ve memnuniyet üzerindeki etkisi

Yoğun ve küresel rekabet ortamı havayolu işletmelerini varlıklarını koruyabilmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için sadık müşteriler yaratmaya yöneltmiştir. Bu doğrultuda havayolu işletmeleri müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını anlamak ve müşteri memnuniyeti yaratmak amacıyla hizmet kalitelerini arttırmaya yönelik stratejiler geliştirmektedir. Havayolu işletmeleri, reklam yapma, ürün kalitesini arttırma, fiyat rekabeti oluşturma, müşteri sadakati sağlama, pazar paylarını arttırma, daha iyi müşteri hizmeti sağlama, e-ticaret kolaylığı sunma ve markalaşma gibi çeşitli stratejiler geliştirerek hem müşterilerinin değişen istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmeyi hem de rekabette üstünlük sağlamayı hedeflemektedir. Bu rekabet stratejilerinden biri olan müşteri sadakati sağlama ve bu amaçla havayollarının oluşturduğu sık uçan yolcu programları çalışmanın konusunu oluşturmaktadır. Bu çalışmada sık uçan yolcu programlarının, müşteri sadakati ve memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Havayolu işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağlayamaya yönelik stratejilerinin müşteri sadakati yaratmada ne denli etkili olduğu, sık uçuş yapan yolculara uygulanan anketlerden elde edilen sonuçlar ile analiz edilmiştir. Çalışmada havayolu müşteri memnuniyetinin havayolu sadakati üzerindeki aracılık rolü lineer regresyon analizi ile ölçülmüş ve havayolu sadakatinin havayolu memnuniyetini istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir yordayıcı olduğu sonucuna varılmıştır.