Ucuncul jenerasyon iletişim teknolojilerinin Telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine etkisi

OZETMobil iletişim dünyadaki pazar payını sürekli olarak artırıyor. 2003 sene sonu itibari iledünya üzerinde 1,3 milyardan fazla cep telefonu ve mobil iletişim kullanıcısı bulunmakta.Birincil Nesil Mobil letişim Hizmetlerinden kincil Nesil Mobil letişim Hizmetlerinegeçildiği sırada karşılaşılan mobil iletişim pazarındaki köklü değişiklikler göz önünealıindığında, Üçüncül Nesil Mobil letişim Hizmetlerinin önümüzdeki yedi ile on yıliçerisinde Dördüncül Nesil Mobil letişim Hizmetlerinin kullanıma geçilmesine kadar olansüreç zarfında, pazarı şekilendiren unsur olması beklenmektedir. Yüksek yatırımmaliyetleri, teknoloji platformlarının pek çok hizmeti aynıi anda desteklemesi ve dekullanıcılar tarafından vazgeçilemeyecek yeni servislerin pazara tanıtımı, mobil iletişimpazarını ve de pazarlama fonksiyonlarını derinden etkileyebilir. Bu çerçevede pazardagerçekleşmesi gereken en belirgin değişiklikler pazarlamanıin odak noktasının müşterisadakatine yoğunlasması ve iş ortakları ile bütünleşik olarak operatörler tarafındansunulması beklenen müşteriye ozel, cok zengin ürün ve hizmet portföylerini destekleyecekyeni iş modellerinin oluşmasıdır.Araştırma, CRM, mobil haberleşme ve pazara girmesi beklenen yeni hizmetlerin veuygulamaların, CRM süreçlerine strateji, süreç, teknoloji, organizasyon ve estetik olaraksınıflandırılabilecek beş temel etken açısından etkilerini belirlemek ve açıklamak amacı ileplanlanmıştır. Çeşitli araştırma kurumlarının ve akademik enstitülerden elde edilenaraştırma verileri, tez çerçevesinde hazırlanan ve dünya çapında dört bin endüstri uzmanınagönderilerek Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya'dan elli dört uzman tarafından doldurulananket ile desteklenmiştir.şekil özet: üçüncül jenerasyon iletisim teknolojilerinin CRM'e etkisiGerçekleştirilen çalışmanın sonucuna gore 5 ana bileşenli değerlendirme şablonuçerçevesinde üçüncül jenerasyon iletişim teknolojilerinin müşteri ilişkileri yonetimine olanetkisi strateji, organizasyon, teknoloji, estetik ve süreç açısından orta düzey ile yüksekdüzey seviyesi arasında gercekleşecektir. Yukarıdaki şekilde bu etkinin beklentisi genel birölçüm tablosu halinde sunulmuştur.