Online alışverişte deneyimsel değer: 'Kişiselleştirilmiş bilgilendiriciliğin' deneyimsel değer yapısına eklenmesi ve tüketici memnuniyeti, WOM ve tekrar satınalma niyetine etkileri

Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi alışveriş ortamında deneyimsel değerin bütünsel bir modelini oluşturmak ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti, çevrimiçi yeniden satın alma niyeti ve e-WOM gibi önemli alışveriş sonuçları üzerine etkisini ölçmektir. Bu amaçla, nitel ve nicel veri toplama araçlarıyla karışık yöntem araştırması kullanılmaktadır. Nitel analiz aşamasında, 12 sektör uzmanı ve 22 çevrimiçi alışveriş tüketicisi ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve araştırma modeli önerilmiştir. Nicel analiz aşamasında, öncelikle pilot çalışma 235 katılımcıyla gerçekleştirilmiş ve veri toplama araçları ile araştırma modeli test edilmiştir. Ana analizler, 657 katılımcıyla, RStudio ve Smart PLS kullanılarak hipotezleri test etmek için yapılmıştır. Yapısal eşitlik modeli-yol analizi, hipotezleri test etmek için kullanılmıştır. Çalışmanın bulgularına göre, hizmet mükemmeliyeti, ürün bilgisi, çevrimiçi derecelendirmeler ve yorumlar, erişim kolaylığı, sipariş takip hizmetleri, verimlilik, ekonomik değer ve görsel çekicilik müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı şekilde etkilemektedir. Öte yandan, müşteri memnuniyetinin çevrimiçi yeniden satın alma niyeti ve e-WOM üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisi vardır. Çalışmanın bulguları, bu çerçevenin uygulanmasıyla tam bir çevrimiçi alışveriş deneyimi modeli geliştirilmesi yoluyla çevrimiçi perakendecilerin çeşitli deneyimsel değer alanlarını daha iyi anlayabileceklerini ve müşterilerinin benzersiz ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için çevrimiçi alışveriş deneyimlerini özelleştirebileceklerini göstermektedir.