Consumer satisfaction
77 theses under this subject heading
How customer satisfaction can be achieved through customer services: The case of Turkish Airlines corporation
The aim of our research was to find out how quality of service affected customer satisfaction in the Airline Industry. Our case study was Turkish Airlines. This was to aid us know what determinant factors influenced customer satisfaction in this Airline. Is it online, airport or onboard services that are important to them and which of them met their expectations? This was to enable us determine if the quality of service offered by Turkish Airlines equaled customer satisfaction, if it was above expectation or below expectation and propose recommendations on how to ameliorate the quality of service offered to yield customer satisfaction. This will make customers stick to the airline and not switch to other airlines given today the Airline Industry has become a very competitive sector and any airline that wants to gain loyalty of their customers has as obligation to offer outstanding services. This will make their customers satisfied who will intern encourage others by word of mouth to use the services of this Airline. In order to obtain the results we sought, we decided to use the quantitative method where questionnaires were formulated and distributed to passengers at the Turkish Airlines to fill.200 of the questionnaires were filled by the respondents. The data was collected, its reliability tested and the results were analyzed and interpreted using statistical analysis.
Çok markalı mobil sadakat uygulamalarının kullanımına etki eden faktörlerin tüketici tatmini ve sadakatine etkisi: İstanbul ölçeğinde bir araştırma
Tüketiciye yönelik ürün ve hizmet sağlayıcılar kendilerini rakiplerden farklılaştırmak ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için sadakat programları uygulamaktadırlar. Gelişen teknoloji ve rekabet şartlarında, sadakat programları uygulamalarında tek markanın ya da firmanın yaptığı sadakat programlarından çok markanın ortaklaşa yer aldığı koalisyon sadakat programlarına (KSP) geçişin olduğu görülmektedir. Mobil teknolojilerdeki gelişimi sayesinde koalisyon sadakat programlarının yer aldığı mobil koalisyon uygulamaları (MKP) kişilere kendilerine uygun mesaj ve kampanyaların iletilmesini sağlamaktadır. Bu çalışmada mobil sadakat uygulamalarını kullanım motivasyonlarının tüketici tatminine ve tüketicilerde sadakat oluşturmaya etkisi araştırılmaktadır. Bu doğrultuda tüketicilerin bu uygulamaları kullanımına etki eden faktörlerin tatmin ve sadakate üzerindeki olası etkileri ve etki dereceleri incelenmektedir. Çalışmanın modeli yeni teknolojiler alanında tüketici davranışlarını açıklamakta kullanılan Kullanımlar ve Doyumlar Teorisi üzerine geliştirilmiştir. Çalışma sırasında sadakat programları ve mobil teknolojiler alanında tüketici davranışları ile ilgili uluslararası literatür taranmış̧ ve ilişkili ölçeklerden faydalanılarak hazırlanan bir anket kullanılarak bir kantitatif (nicel) çalışma yapılmıştır. Elde edilen anketlerin gözden geçirilmesi sonucunda analiz için 293 anketten elde edilen veri kullanılmıştır. Veri SPSS paket programı yardımıyla ANOVA ve t-testleri ile ayrıca Smart-PLS uygulaması yardımıyla en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda kişiselleştirmenin mobil sadakat programlarından memnuniyet ve tutumsal sadakat üzerine farklı şekillerde dolaylı etkileri saptanmıştır. Faydacı ve hazcı değerin tatmin üzerine olumlu etkisi tespit edilmiştir. Ayrıca gizliliğin korunduğuna dair güvenin tatmin üzerinde zayıf bir etkisi saptanmıştır. Araştırmanın bazı kısıtları vardır. İlk olarak yeterli örnekleme ulaşabilmek için iki ayrı uygulama kullanıcıları hedeflenmiştir. Uygulamaların özellik olarak birbirinden farklılık gösterdiği düşünüldüğünde Hopi ve Zubizu için ayrı çalışmalar gerçekleştirilip sonuçlar karşılaştırılabilir. Ayrıca ilgili uygulamaların kullanıcıları genelde çalışan ve orta –üst gelir grubu segmentinde yer alan insanlar olduğundan kolayda ve kartopu örnekleme ile ulaşılan örneklem genç yaş grubunu yeteri kadar temsil edememektedir. Teknoloji kullanımında ve satın alma davranışında jenerasyonlar arasındaki farklar göze alındığında farklı yaş ve gelir grubuyla benzer çalışmalar gerçekleştirilmesi elde edilen bulguların genellenebilirliğini artıracaktır. Anahtar Kelimeler: Çok markalı sadakat programları, mobil sadakat programları, mobil pazarlama, mobil promosyon, faydacı değer, hazcı değer, kişiselleştirme, gizlilik, tatmin, sadakat
Hizmet sektöründe algılanan adalet, telafi sonrası tüketici tatmini ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
Rekabetin giderek arttığı günümüzde, işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlamaları bakımından tüketici tatmini sağlamaları ve bu yönde kaliteli hizmetler sunması çok önemlidir. Ancak hizmet sektöründe her türlü tedbirler alınsa da, hizmet hatalarının sıfıra indirilmesinin mümkün olmadığı bilinmektedir. Hizmetlerde yaşanan sorunlar her zaman işletmenin çalışanlarınca fark edilmemekte, zaman zaman müşteriler yaşadıkları sorunları şikâyet yöntemi ile işletmelere bildirmektedir. Yoğun rekabette uzun vadede hayatta kalabilmek amacıyla ilişkisel pazarlamanın öneminin farkında olan işletmeler tarafından yaşanılan başarısızlıkların telafi edilmesi sağlanmaktadır. Telafi sürecinde tüketicilerin algıladıkları adalet müşteri tatminin sağlanmasında hayati öneme sahiptir. Çünkü tüketici tatmini sağlanmadığı takdirde gerek mevcut müşterilerin kaybedilmesi ve gerekse olumsuz ağızdan ağıza pazarlama dolayısıyla muhtemel müşterilerin de kaybedilmesi söz konu olabilmektedir.Bu çalışmanın amacı; tüketiciler tarafından hizmet sektöründe algılanan adalet ve telafi sonrası tüketici tatmini ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmaya İstanbul ilinde bulunan bankacılık hizmeti almış 358 birey iştirak etmiştir. Araştırma verileri anket aracılığı ile toplanmış ve SPSS 24.0 paket programından istifade ile analize tabi tutulmuştur.Çalışma sonucunda algılanan adaletin telafi sonrası tüketici tatminini olumlu etkilediği belirlenmiştir. Telafi sonrası tüketici tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip boyutun etkileşimsel adalet boyutu olduğu, dağıtımsal ve prosedürel adaletin ise daha sınırlı etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Tüketicilerin telafi sonrası tatminlerinin ağızdan ağıza pazarlama üzerine olumlu etki ettiği saptanmıştır.
SPA hizmetleri ve tüketici memnuniyeti
Daha önceki yıllarda kaplıca tedavisi olarak hizmet veren işletmelerin yerini son yıllarda hızla gelişmekte olan SPA(Salus Per Aquam) merkezleri almıştır. SPA merkezlerine olan ilgi işletmeler arasında rekabetide beraberinde getirmiştir. İnsanlar, stres atma, merak giderme, iyi vakit geçirme, sağlık hizmeti alma, rahatlama, yenilenme gibi nedenlerden dolayı SPA merkezi olan işletmeleri tercih etmektedirler. SPA hizmeti veren işletmeler, müşteri memnuniyetini ön planda tutup, stratejileri belirleyip, etkin uygulamasını sağlarlarsa ve deneyimli bir yönetim ve insan kaynaklarıyla hizmet verebilirlerse rakiplerine karşı avantaj sağlamış olurlar. SPA hizmeti sunan işletmeler, hem sağlık hem de turizm sektöründe faaliyet göstermektedir. Bunun nedeni ise, konuklarının sağlığının geliştirilmesine, psikolojik ve bedensel açıdan rahatlatmasına katkı sağlamasıdır. Bu çalışmanın amacı, SPA hizmeti satın alan tüketicilerin SPA hizmetlerini satın alma nedenleri ile SPA tüketicilerinin özelliklerini, işletmelerin ise beklentilerini belirlemektir. Bu çalışmadaki veriler ile İstanbul ilinde bulunan SPA merkezlerini ziyaret eden müşterilerin profilini ve memnuniyetini araştırarak hem akademik alana hem de SPA hizmeti veren işletmelere yol göstermek, ulaşılan sonuçlarla birlikte işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamak için nelere dikkat etmeleri gerektiği hususlarını açıklığa kavuşturmaktır.
Investigating the impact of mobile telecom service characteristics on consumer satisfaction in Uganda
The Servqual literature has been afloat in academics not until when there was need for a contextual study to be carried out. The need for a contextual study is to address country specific phenomenon's that have not been addressed by various studies in academia. Telecom companies have been in existence for a long-time enabling people to communicate even within different geographical locations. However, there has been a wide swing in the development and within subscription numbers in this sector because of some reasons. Given that this study is driven towards the context of Uganda, it is evident that there have been many telecom companies entering and leaving the country. Customer satisfaction is one of the odds that have placed these companies on the wall forcing many to either improve or rather prepare for an exit. For such reasons, the objective of this study is to analyse current practices and research regarding consumer buying behaviour, and to find out whether customers of mobile telecom services in Uganda are satisfied using Servqual model as an assessment tool. The study used quantitative survey with a sample of 511 respondents from Uganda. Data of this study was collected using an online survey method and analysed with SPSS version 21. Data was then empirically tested using regression modelling technique to test the model. The results from the analysis suggest that Servqual model positively influences customer satisfaction within the context of urban Uganda. The study also suggests that reliability, responsiveness, and empathy are highly ranked by those living in urban Uganda.
Hedonik satın alma değerlerinin alışveriş memnuniyetine etkisi üzerine X ve Z kuşaklarında karşılaştırmalı bir araştırma
Hedonizmin özellikle günümüz tüketiminde tüketici davranışlarında önemli bir yeri vardır. Tüketim kültürü ile tüketimin hedonik yönleri ön plana çıkmaktadır. Hedonik tüketim çeşitli açılardan araştırmalara konu olmaktadır. Hedonizm gibi kuşak sınıflandırmaları ve kuşakların karakteristik özellikleri de birçok sosyal bilim alanında dikkate alınan konulardır. Ayrıca kuşaklar, tüketim ve pazarlama alanlarında da önemli bir pazar bölümlendirme faktörüdür. Rekabetin zorlaştığı ticaret ortamında işletmelerin piyasada tutunma ve büyüme hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için hem hedefledikleri tüketici gruplarının bulundukları kuşakları göz önüne almaları hem de tüketicilerin hedonik beklentilerine uygun alışveriş deneyimleri ve ortamları oluşturarak alışveriş memnuniyetini sağlamaları gerekmektedir. Bu çalışma X ve Z kuşaklarında giyim alışverişinde hedonik alışveriş değerlerinin alışveriş memnuniyetine etkisini karşılaştırmalı olarak araştırmayı hedeflemiş ve çalışmanın sonucunda X ve Z kuşaklarının hedonik alışveriş değerleri, hedonik alışveriş değerlerini etkileyen faktörler ve alışveriş memnuniyetinde çoğunlukla farklı özellikler gösterdikleri tespit edilmiştir.
Tüketicilerde marka aşkının marka memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi: Uşak Üniversitesi çalışanları örneği
Tüketici ile marka arasında duygusal anlamda oluşan bağ marka aşkı olarak değerlendirilmektedir. Tüketicilerin markaya aşkla bağlanması marka ile ilişkilerini uzun süreli olarak devam ettirmesini sağlamaktadır. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için oluşan bu bağ önem taşımaktadır. Tüketici ile marka arasında oluşan marka aşkının güçlü olması, tüketicilerin kendi markalarının rakip işletme markalarından güvenli olması ve işletmelerin kendilerini değiştirerek yeniliklere açık olmasına bağlıdır. İşletmeler güçlü bağı sağladıklarında tüketici memnuniyeti, yeniden satın alma niyeti ve başkalarına tavsiye etme davranışı sağlanmaktadır. Bu çalışmada marka aşkı, marka memnuniyeti ve marka sadakatinin etkilerinin tespit edilmesi için Uşak Üniversitesi (akademik personel ve idari personel) çalışanları arasından kolayda örnekle yöntemi ile belirlenen bir kitle üzerinde saha çalışması yürütülmüştür. Anket sonuçlarının analizi SPSS 23 ve AMOS 18 programları ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, marka aşkının, marka memnuniyeti; marka memnuniyetinin ise marka sadakatinin boyutları olan tekrar satın alma niyeti ve başkalarına tavsiye niyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğunu göstermektedir.
Tüketicilerin elektrikli küçük ev aletleri satın alma karar sürecinde online bilgi arama davranışları ve tüketici memnuniyeti
Teknolojik gelişmeler ve internetin yaygın kullanımı yeni bir bilgi kaynağı yaratmıştır. Pratik ve hızlı bir şekilde bilgi edinme imkanı sağlayan internet tabanlı sistemler, günümüzde sıklıkla başvurulan online bilgi kaynakları haline gelmiştir. Çok sayıda bilgiye kolay bir şekilde ulaşma imkanı sağlayan online bilgi kaynakları, tüketicilerin satın alma karar sürecinin bilgi edinme aşamasında başvurdukları dışsal bilgi kaynaklarından biridir. Bu çalışmada; satın alma karar sürecinde tüketicilerin online bilgi arama davranışları ve satın alma kararı sonrası tüketici memnuniyeti incelenmiştir. Tüketicilerin online bilgi arama yoğunluklarını etkileyen değişkenlerin tüketici memnuniyetini de etkilediği varsayımından hareketle bu tez hazırlanmıştır. Çalışmada; algılanan kullanım kolaylığı, algılanan online bilgi arama becerisi, online bilgi güvenilirliği, satın alma kararı ilgilenimi değişkenleri ile online bilgi arama yoğunluğu ve tüketici memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ele alan bir ölçme modeli oluşturulmuştur. Araştırmada, tarama ve ilişkisel araştırma yöntemi kullanılmıştır Araştırma evrenini, Türkiye'nin farklı şehirlerinde yaşayan 18 yaş üzeri, elektrikli küçük ev aleti satın alma karar sürecinde online bilgi arama davranışında bulunan kadın ve erkek tüketiciler oluşturmaktadır. Kolaylı örnekleme yöntemi ile 730 tüketiciye ulaşılmış ve online anket uygulanmıştır. Anket verileri betimsel istatistikler (ortalama, standart sapma, frekans, yüzde) ve ortalama puanlar arası fark analizleri (ANOVA, Munzel-Brunner, Kruskal-Wallis, Mann-Whitney U) ile analiz edilmiştir. Ayrıca, araştırmada incelenen model korelasyon ve Yapısal Eşitlik Modeli analizleriyle ortaya çıkarılmıştır. Araştırmada; algılanan kullanım kolaylığı, online bilgi güvenilirliği ve satın alma kararı ilgileniminin, tüketicilerin online bilgi arama yoğunlukları ve memnuniyetlerine pozitif etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Satın alma kararı ilgileniminin, online bilgi arama yoğunluğu ve tüketici memnuniyetine; algılanan kullanım kolaylığı ve online bilgi güvenilirliğine göre daha fazla etkisinin olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Online bilgi arama, satın alma, tüketici memnuniyeti
The effect of green marketing on consumer satisfaction and brand loyalty in Turkey
Green marketing has become a concept that has gained importance in the business and marketing world as a result of the increasing environmental awareness in terms of consumers in recent years. In addition, green marketing elements affect consumers' purchasing decisions and post-purchase behavior. For this purpose, in this study, green marketing elements and the concepts that emerged after consumption were determined and defined. With this study, it is aimed to reveal the effect of green marketing elements on consumer satisfaction and brand loyalty in terms of consumers in Turkey.
Experiential value in online shopping: Assessing the inclusion of 'personalized informativeness' in experiential value framework to measure their influence on satisfaction, WOM and repurchase intentions
The objective of this research is to put forward a complete model of experiential value in the context of online shopping and measure the impact on customer satisfaction, online repurchase intention and word of mouth. For this purpose, mixed-method research methodology is used with qualitative and quantitative data collection tools. At the qualitative analyses stage, with the participation of 12 industry experts and 22 online shopping consumers in-depth interviews are done and proposed of the research model done. At the quantitative analyses stage, as the first step pilot study is conducted with 235 participants, in which data collection tools and research model are tested. The main survey study is done with 657 participants in order to test the hypotheses of the study with usage of RStudio and Smart PLS. Structural equation model-path analysis is used to test the hypotheses. According to the findings of the study service excellence, product information, online ratings and reviews, access convenience, order tracking services, efficiency, economic value and visual appeal positively influence customer satisfaction. On the other hand, customer satisfaction has positive and significant effect on online repurchase intention and e-WOM. The study's findings offer a basis for further exploration of online retail segments' sweet spot by applying this framework to develop a complete online shopping experience model. By doing so, e-retailers can better understand the various experiential realms of value and tailor their online shopping experiences to meet the unique needs and expectations of their customers.
Benlik marka uyumu marka özdeşleşmesi ve duyguların mutluluk üzerindeki etkisi
Pazarlamanın amacı tüketicileri memnun etmekten ziyade memnuniyet kavramının ötesine geçerek, tüketicilerin mutluluklarını artırmaya yönelmiştir. Tüketici mutluluğunu artırmanın birden çok kavramla ilişkilendirilebileceği öngörülmüştür. Bu kavramlardan benlik marka uyumu ve marka özdeşleşmesi ifadeleri tüketicilerin mal veya hizmet satın alırken kendi kişiliklerine daha uygun gördükleri markaları seçerek markaya karşı yakınlık hissetmesi ile ilgilidir. Bu çalışmada havayolu hizmetinden faydalanan 18 yaş ve üzeri tüketicilerin benlik marka uyumu marka özdeşleşmesi ve duyguların mutluluk üzerindeki etkilerinin ve bununla birlikte mutluluğunda satın alma niyeti üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmış ve anket görüşmeleri Adana havalimanında 551 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında yer alan hipotezleri test etmek için regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, benlik marka uyumunun marka özdeşleşmesini yüksek düzeyde etkilediği gözlenmiştir. Yani tüketicilerin benlikleri ile uyumlu gördükleri markalarla daha güçlü özdeşleşme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir. Mutluluk üzerinde en fazla etkisi olan boyut marka özdeşleşmesi olarak tespit edilirken, mutlu tüketicilerin satın alma niyeti düzeylerinin yüksek olduğu sonucuna varılmıştır.
The consequences of consumer engagement in social networking sites
Consumer engagement is increasingly becoming one of the important issues in the competitive business environment. Both researches and practitioners are focusing on how consumer engagement can be enhanced through different channels. The emergence of social networks has significantly caused a shift in consumer behaviors and brand relationships. With its unique features and structure, Social Networking Sites (SNS) offer an upper advantage to build consumer brand relationships and instant consumer engagement. Although researchers and practitioners are giving so much importance to consumer engagement, there is still a need to understand how engagement affects consumer behavior. Therefore, this study set out to determine the consequences of consumer engagement in SNS. It further viewed consumer engagement as a multi-dimensional concept comprising behavioral, cognitive and emotional dimensions and as such the hypotheses were aimed at determining how each of the three dimensions of consumer engagement affect the individual consequences of consumer engagement such as brand loyalty, satisfaction, commitment and trust in SNS. The study used a quantitative research design and developed a model that was based on the hypotheses developed vi for the study. It used a questionnaire survey to collect data from Anadolu University students in summer school. Facebook is chosen as a case for this study. 400 questionnaires were collected and the analyses were conducted with the 387 valid questionnaire. The research data was analyzed by SPSS program 20.0 version. The results suggest that emotional and behavioral consumer engagement dimensions were significant predictors for brand loyalty; emotional consumer engagement for satisfaction, cognitive and behavioral consumer engagement for commitment, while behavioral and emotional engagement dimensions were found to be significant predictors for trust. In sum, the study suggests brand loyalty, satisfaction, commitment, and trust to be possible consequences of consumer engagement in an online platform such as Facebook in our case. Keywords: Consumer Engagement, Social Networking Sites, Loyalty, Trust, Satisfaction, and Commitment.
Ürün yerleştirmeye yönelik tüketici tutumları ile marka imajı ilişkisi ve bir uygulama
Ürün yerleştirme, ilk uygulandığı dönemlerde rastlantı şeklinde gerçekleşmiş olsa da uygulamanın önemi ve faydalarının fark edilmesiyle bilinçli ve istekli olarak uygulanmaya devam edilmiştir. Gün geçtikçe daha fazla mecra içinde yer alan markalar, izleyicilerin dikkatini ve merakını üzerinde toplamıştır. Böylece izleyicilerin olumlu ve olumsuz eleştirilerinin de odağı haline gelmiştir. Bu çalışmada da sinema filmlerindeki ürün yerleştirmeye yönelik tüketici tutumlarının marka imajı ile ilişkisi belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaç kapsamında hazırlanan anketler Dumlupınar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerine sunulmuştur. Elde edilen veriler SPSS istatistiksel paket programıyla analizlere tabi tutulmuştur. Bu doğrultuda, katılımcıların tanınması amacıyla kişisel bilgilerine yönelik frekans analizi kullanılmıştır. Kullanılan ölçeklerin güvenilirliği test edilmiştir ve uygunluğu gözlemlenmiştir. Verilerin boyutlandırılması amacıyla faktör analizi kullanılmıştır. Bu analiz sonrasında ürün yerleştirmenin "Etik", "Televizyon Reklam Algısı", "Gerçekçilik", "Ticari Amaç Algısı", "Zararlı Ürün Algısı" ve "Film İzleme" olmak üzere altı boyuttan; marka imajının ise bir boyuttan oluştuğu saptanmıştır. Bulunan ürün yerleştirme boyutları ile marka imajı boyutu arasında anlamlı bir ilişkinin olup olmadığının anlaşılması için çift yönlü korelasyon analizi uygulanmış, ilişkinin yönü ve şiddetinin saptanması amacıyla da regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, ürün yerleştirmenin sadece "Televizyon Reklam Algısı" boyutunun marka imajı boyutu üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Ürün Yerleştirme, Marka, Marka İmajı, Tüketici Tutumları
Ortak tüketime bir geçiş yöntemi olarak airbnb: Ortak tüketim değişkenleri, memnuniyyet ve yeniden satın alma niyeti
Gelişen teknoloji ile ortaya çıkan yeni iletişim platformları tüketim alışkanlıklarının da değişmesine yol açmıştır. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler insanların çevrimiçi platformlar aracılığı ile mal ve hizmet tüketimi yapmasını sağlar. Ürün ve hizmetlerin karşılıklı ya da tek taraflı paylaşılmasını konu alan paylaşım ekonomisi ve ortaklaşa tüketim platformları oldukça popüler olmakla birlikte sayıları da giderek artmaktadır. Geleceğin ekonomik sistemi ve tüketim hareketi olarak ön görülen bu tür platformların sayıları arttıkça akademik araştırmalar için önemli hale gelmektedir. Bu araştırmanın amacı ortaklaşa tüketim değişkenlerinin tüketici memnuniyeti ve yeniden satın almasına etkisini araştırmaktır. Araştırma sonuçlarının gelecekteki akademik çalışmalara ve yeni kurulacak olan platformlara yol gösterici olması hedeflenmiştir. Bu kapsamda ortaklaşa tüketim platformu olan konaklama ve deneyim sağlama uygulaması Airbnb ele alınmıştır. Airbnb değişkenleri olan güven, fiyat, benzersiz ve yerel olması memnuniyet ve yeniden satın alma arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma sonucunda güven, fiyat, benzersiz ve yerel olmasının memnuiyeti ve ortaklaşa tüketimin sağladığı memnuniyetin de yeniden satın almada etkili olduğu görülmüştür. Paylaşım platformlarına tüketicilerin güven duyduğu, maddi olarak fayda sağladığı ve yeni deneyimler elde etmekten memnun olduğu sonuçlarına varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Airbnb, Deneyim, Ortaklaşa Tüketim, Paylaşım Ekonomisi, Paylaşma
Consumer planned and impulsive buying behavior a comparison between grocery and clothing sectors
The purpose of the study is to make a comparison between the effects of planned andimpulsive buying behavior for the grocery and clothing sectors. The basic concepts, insights,and background information are discussed in the first four chapters, which consist of thetheoretical framework of the study; research objectives, the significance and design of thestudy are explained in the fifth and the sixth chapters.This study aims at analyzing the differences between planned and impulsive buyingbehaviors. Related to this objective, two significant sectors are considered in order tounderstand the effects between these two types of buying behaviors. After designing thescale, a structured questionnaire was prepared, and was applied to individual consumers inthe grocery or clothing shopping.185 usable questionnaire were collected and the data was analyzed by the SPSS forWindows Version 10.00 statistical package. Regression, Correlation, T-Test, ANOVA andFactor Analysis were utilized for analysis.Research results show that, significant differences are presented in planned versusimpulsive behavior. When observing shopping behavior in the grocery and clothing sectors,variables affecting planned versus impulsive behavior change with the sector in whichpurchase behavior occurs. Examples reflecting differences will be presented in the analysisand conclusion of the study.In conclusion it is clear that, with a better understanding of how consumers act intheir buying behaviors, the quality of marketing activities of grocery and textile companieswill be improved. Continual research of observing the effects of people's planned andimpulsive buying behavior will improve satisfying consumers' needs and wants.
An emprical study to explain the relationship between brand image, consumer satisfaction, brand loyalty and marketshare values in Turkish automotive sector
Automotive manufacturers should manage their resources intelligently more than ever in current marketing world. A great competition is increasing rapidly and today's car buyers are more informed about all details of automobiles with the luxury of having many choices. Automotive manufacturer must figure out the important components of consumer behavior such as brand loyalty to ensure the continuity of company in the long term. The common body of literature suggests that "consumer satisfaction" and "brand image" are important antecedents of "brand loyalty". As an alternative to traditional brand image perspective, country image can be more sensitive for automobiles due to strong link between product brand and country perception. Additionally, most marketing strategies that are aimed at increasing market share concentrate on increasing loyalty. Based on literature and in accordance with the needs of the car industry, present study involves (1) investigation the effect of brand image and consumer satisfaction on brand loyalty and (2) examination relation between brand loyalty and market share with using real market data. In addition to market data, survey data for testing hypothesis are collected using an online questionnaire from 167 responders. Results of the study confirm that automobile companies need to ensure consumer satisfaction and positive brand image that affect brand loyalty to keep sustainable growth. Besides, the study provides a different perspective for market share and brand loyalty relationship for Turkish automotive sector.
The effects of new generation technologies on the sales and marketing strategies of airline companies
Today, the use of the internet as a trading tool has led to the emergence of the concept of electronic commerce and mobile technology. The aviation industry has also adopted new technologies and has started to use it because of the fact that it is one of the leading sectors that use technology the most. The use of basing internet information technologies has a positive impact on distribution costs in airlines. It has also given a new format to the relationships between intermediaries and customers. Airline companies also see this technology as an effective means of competition in Turkey and invest heavily in this area. It is predicted that mobile technology will shape the future of the aviation industry. This research was conducted as descriptive quantitative design aiming to determine that the effects of new generation technologies on sales and marketing strategies of the airline companies. 400 people, who participated in the survey developed by the researcher, formed the sample of the research in the Turkey. The results of the study indicate that the 18-35 (Generation Y) age group, which uses the technology and closely follows the discounts & the campaigns should be given importance in customer-oriented marketing activities. In addition, it is seen that finding reasonable tickets and saving time parameters are important for the customers and that the airline sales and marketing strategies will be shaped through the mobile in the future. Key words: Airlines, aviation, reservation systems, sales and marketing, information technology, electronic trade, mobile technology
Store brands role in creating customer loyalty around the uses and gratifications theory framework within the retail brand communication process
Mass media have great effect to reach main consumption target of human beings. The tremendous number of retail points are the signs of the consumption. The communication that retailers establish with the consumers and the store brands as the outcome of this communication are the main research topics of this dissertation. This research in which "brand" is considered as a communication mean, the impact generated by the gratifications of the store brands is analyzed around the framework of the uses and the gratifications theory on the loyalty behavior. Structural equation modelling is used for the statistical analysis. Survey study conducted in Istanbul with 601 participants who do store brand shopping in the four chain stores operating in Istanbul (BİM, Migros, Carrefour, ŞOK).Focus groups are performed with a total of 25 people in 5 homogeneous groups. In the research model, the impact of the 5 dimensions of the gratifications scale attained from the use of the store brands are validated. Store brands in-store communications, promotions, inserts, advertisements and word of mouth communication channels have impact on the loyalty behavior. As for the loyalty behavior, hypotheses on the both store and store brand preferences on loyalty behavior are accepted. Consequently, through gratifications store brand preferences effects loyalty behavior. Self-actualization, which is one of the sub scales of gratifications is modeled as an feedback of this communication and this result is open to research and discussion. Key words: Brand communications, brand loyalty, the uses and the gratifications theory, store brands
Endüstriyel pazarlamada tüketici tatmini ve bir uygulama
ÖZET Endüstriyel Pazarlama' da Tüketici Tatmini ve Bir Uygulama Endüstriyel pazarlama, ürünlerin ve hizmetlerin endüstriyel ve kurumsal müşteriye pazarlanmasıdır. Bunlar, üretim şirketlerini, eğitim kurumlarını, hastahaneleri, halk kullanımlarını, parekendeci ve toptancıyı ve diğer resmi organizasyonları içerir.Endüstriyel alıcılar ise organizasyonlarının ihtiyaçlarını tatmin amacı ile ürünleri alırlar. Bu ürünler; 1) Diğer ürünleri oluşturmak için ihtiyaç duyulanlar, 2) Organizasyonların işletmelerinde kullanılmak üzere ihtiyaç duyulanlar, 3) Tekrar satmak için almanlar' dır. Endüstriyel ürünler pazarını tüketici pazarın karakterinden ayıran en önemli özellikler: 1) Türetilmiş talep, 2) Toplam satış hacmi, 3) Alıcıların sayılarının azlığı, 4) Satın alınanların hacminin büyüklüğü, 5) Müşterilerin coğrafik yoğunluğu, 6) Fazla talep elastikiyetsizliği, 7) Potansiyel alım, 8) Direkt alım, 9) Fazla spesifikasyon alımı, 10) Kompleks pazarlık, 11) Daimi olmayan pazarlık, 12) Karşıt alım, 13) Leasing kullanımında fazlalık' tır. Bunlara ilaveten, tüketici tatmini ve tüketici motivasyonuna dayanarak tüketici davranışı incelendi. Uygulama için ise, paslanmaz çelik sektörünün Türkiye' deki en büyük yüz üç firması örnek alındı. Buradaki yetkili kişiler ile müşteri tatmini üzere bir anket yapıldı ve sonuçlar değerlendirildi. vu
Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyet düzeyinin belirlenmesi: İndirim marketleri üzerine bir uygulama
Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Son yıllarda perakendecilik sektöründe önemi giderek artan indirim marketleri modern pazarlama anlayışının bir gereği olarak müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktadır. Bu sayede fiyat dışındaki unsurlarla birlikte rekabet avantajı da sağlanmaktadır.Bu araştırma hızla büyüyen perakendecilik sektöründe müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetleri etkileyen faktörlerin demografik özellikleri farklı olan müşteriler tarafından nasıl algılandığını belirlemeyi amaç edinmektedir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk bölümünde araştırmayla ilgili genel bir anlatım ile konuya giriş yapılmıştır.İkinci bölümde perakende sektörüyle ilgili temel kavramlar tanımlanmış, perakendeciliğin gelişimi ve perakendeci işletme formatları hakkında bilgiler verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümünde modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte önemi giderek artan müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgiler verilmiştir. Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyebilecek faktörlerin neler olabileceği hakkındaki bilgiler bu başlık altında ele alınmıştır.Dördüncü bölümde indirim market müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerden ne derecede memnun olduklarının belirlenmesini amaçlayan araştırma ile ilgili bilgiler verilmiştir. Yapılan saha çalışması için hazırlanan anketin verileri SPSS paket istatistik programı ile çeşitli test ve analizlere tabi tutulduktan sonra elde edilen bulgular tablolar yardımı ile açıklanmıştır. Yapılan t ve Anova testiyle memnuniyeti etkileyen faktörleri algılamaları ile müşterilerin demografik özellikleri arasında fark olup olmadı incelenmiştir.Beşinci ve son bölümde çalışmanın bütününün bir değerlendirmesi yapılarak sektörün gelişimine ışık tutacak öneriler belirtilmiştir.
Tarım satış kooperatif ürünlerine yönelik imajın tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerine etkisi: Kırşehir örneği
Kooperatifçilik kar amaçlı bir ortaklı yapı olup karşılıklı yardımlaşma, dayanışma ve işbirliğini esas almaktadır. Özellikle son yıllarda, küreselleşen ekonomik ve sosyal yaşam ile birlikte kooperatiflerin gerekliliğini ve önemini daha da arttırmaktadır. Dünya üzerinde çok çeşitli alanlarda yaklaşık 2,6 milyon kooperatif ve bu kooperatiflerin 1 milyonu aşkın ortağı bulunmaktadır. Kooperatiflerin birçok alanda olduğu gibi tarım sektöründe de ağırlığı ve önemi bilinen bir gerçektir. Türkiye'de kooperatifçiliğin kökeninin çok eskilere dayanmasına rağmen modern kooperatifçiliğin 1867 yılında Mithat Paşa'nın Memleket Sandıkları ile başladığı bilinmektedir. Türk kooperatifçiliği günümüzde yaklaşık 6,5 milyon ortağı ve 60 bine yakın kooperatifi ile güçlü bir yapıya sahiptir. Türk kooperatifçiliğinin tarımsal ağırlıklı dokusu, ekonomik ve sosyal yapısındaki tarım sektörü ile yakından alakalıdır. Türkiye'de 2020 yılı verilerine göre tarımsal amaçlı kooperatiflerin toplam kooperatiflere oranı %20, ortak sayısına oranı ise %54,1'ini oluşturmaktadır. Tarımsal amaçlı kooperatiflerin içerisinde 2019 yılı verilerine göre 281 tane tarım satış kooperatifi ve bu kooperatiflerin 291 binin üzerinde ortağı bulunmaktadır. 4572 sayılı Tarım Satış Kooperatifleri ve Birlikleri Hakkındaki Kanun, tarım satış kooperatiflerinin en az 30 üretici ile kurabileceğini ve ilgili tarımsal ürünlerin işleme alım, satım ve pazarlamada rol oynadığı vurgulanmıştır. Türkiye'de fındık, zeytin, zeytin yağ, ayçiçek, incir ve pamuk gibi endüstriyel değeri ve tüketiciler için önemli olan bu ürünlerin satış, dağıtım ve pazarlama konuları oldukça önemlidir. Bu noktadan hareket edilerek bu çalışmada, birer tarım satış kooperatifi olan MARMARABİRLİK, FİSKOBİRLİK ve TARİŞ ürünlerine yönelik imajın, tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerine etkisi Kırşehir örneğinde incelenmiştir. Bunun için çalışmada 5'li likert ölçeği kullanılarak anket uygulaması %95 güvenilirlik düzeyinde 396 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22 paket programında, araştırmanın hipotezlerine uygun olarak korelasyon, regresyon, T-testi ve ANOVA testleri uygulanmıştır. Analiz sonucunda Kırşehir örneğinde ankete katılanların tarım satış kooperatif ürünlerine yönelik imajın tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerinde anlamlı etkilere sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bu sonuçtan hareket edilerek bu kooperatiflerin satış ve pazarlamada daha fazla rol alması gerekliliği ve bunun için çeşitli piyasa ve işletme araçlarını kullanmasının önemi vurgulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Fiskobirlik, Kooperatif, Marmarabirlik, Tarım Satış Kooperatifi, Tariş
Turistik destinasyonlarda tüketici temelli marka denkliğinin ölçümü: Fethiye'de bir araştırma
Tüketiciler, istek ve ihtiyaçlarına yönelik olarak herhangi bir ürün ve hizmet grubunda satın alma kararı verirken, alternatifleri değerlendirme aşamasında geçmişe kıyasla daha fazla marka ile karşılaşmaktadır. Farklı kategorideki markalı ürün ve hizmetlerin çeşitlenmesinin yanında şehirler, bölgeler, ülkeler ve hatta ünlüler de artık birer rekabet unsuru olarak markalaşmaktadır. Tüketici marka tercihlerinde ise memnuniyet, markanın tüketici zihninde yarattığı çağrışımlar, genel olarak tüketici tarafından markanın bilinirliği, markanın algılanan kalitesi ve markaya duyulan duygusal fayda ile bağlantılı marka sadakati gibi faktörlerin etkisi giderek artmaktadır. Tüketici davranışlarında görülen değişimler pazarlama ve marka yöneticilerini tüketici istek ve ihtiyaçları odaklı, algılanan değeri yüksek markalar yaratmaya yöneltmektedir. Yüksek marka değeri yaratan ve tüketici temelli marka denkliği oluşturmaya yönelik yatırımlar bugünün pazarlama anlayışında giderek önem kazanmaktadır. Aynı koşullar her yıl yerli ve yabancı pek çok turisti ağırlayan turizm destinasyonlarının birer marka olarak pazarlanması ve yönetilmesi sürecinde de önem kazanmaktadır. Turizm destinasyonlarının yerli ve yabancı turistler tarafından yeniden tercih edilmesi, mikro açıdan yerel işletmelerin kar elde etmelerine ve sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamalarına olanak tanırken, makro açıdan ülke ekonomisine olumlu katkılar sağlamaktadır. Bu çalışmada Fethiye destinasyonunun tüketici temelli marka denkliğini oluşturan faktörleri belirlemek ve marka denkliğinin marka tercihine etkisinde, marka memnuniyetinin rolünü belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak yerli ve yabancı turistlerden toplanan veriler uygun istatistik analizlerle test edilmiş ve Fethiye'nin marka denkliğinin, marka tercihine etkisinde marka memnuniyetinin düzenleyici etkisinin yerli ve yabancı turistler arasında farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Marka Denkliği, Marka Memnuniyeti, Marka Tercihi, Marka Değeri, Destinasyon Pazarlaması.
The effect of brand experience on customer loyalty
The main objective of this research is to focus on effect of brand experience on customer loyalty in Turkish brand apparel market through the mediating rule of brand trust, brand love, brand satisfaction and brand commitment. The structure of research is according to general evaluation of brand apparel in the Turkish market and customers have chosen their brand preference names. Research model is examined based on factor analysis, impact of each variable on customer loyalty are measured for apparel brand. Primary data was collected from 423 respondents through convenience sampling of nonprobability method. To be ensured for quality of data, the prepared questionnaires intensively administrated by the researcher via face to face communication and have given a prior information about the research objective to the respondents. The result of this dimensional study exposed that all variables; brand experience, brand trust, brand love, brand satisfaction and brand commitment have crucial impact on customer loyalty. The result acquired based on pre-expected plan as if a marketer cannot fulfill even one of the variable factor then brand fail in the mystery of loyalty. It means all the factors effect on each other consequently and antecedently to reach in zenith of loyalty. In addition to that, according to brand preference of respondents, consumer randomly engage to purchase in the first stage from a brand which mostly brand attitude is the initiator of buying behaviors then they enter in the world of evaluation toward loyalty. And demographic aspects of the respondents, Adults are more sustainable than young customer in terms of loyalty. Keywords: Brand effect, brand experiences, customer loyalty
Perakende akaryakıt sektöründe şirket itibarı, şirkete güven ve marka memnuniyetinin markaya güven ve marka sadakatine etkisi
Akaryakıt sektöründe, rekabete karşı koymak için müşterileri elde tutmak ve sadık müşteri kitlesi yaratmak, dikkate alınması gereken önemli konular arasında yer almaktadır. Akaryakıt şirketlerinin sadık müşterilere sahip olmaları, yalnızca satış garantisi sağlamakla kalmayıp, maliyetlerini de azaltmaktadır. Bu çalışmada akaryakıt sektöründe marka sadakatine etki eden değişkenler belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma, Gaziantep merkez ilçelerde bulunan akaryakıt istasyonlarından hizmet alan 400 tüketiciye, yüz yüze anket uygulaması yoluyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. Toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak, SPSS.21.0 ve AMOS istatistiksel analiz paket programları ile analiz edilmiştir. Ayrıca şirkete güven, şirket itibarı ve marka memnuniyeti, marka sadakati oluşturmada marka güveninin aracılık rolü üstlendiği araştırmanın bulgularındandır.