Havayolu yolcularının alım kararını etkileyen faktörler ve onların müşteri memnuniyet oranı

Çalışmanın ana amacı, havayolu sektöründe satın alma ve yeniden satın alma kriterlerini tespit etmek ve yeniden satın alma kavramını açıklamak üzere müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramlarını incelemektir. Burada yerli ve yabancı havayolu şirketlerinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi gerçekleştirilecektir. Bu temele bağlı olan bir birincil araştırma ile tez cümlesi sorgulanacaktır. Bu çerçevede yapılacak birincil araştırmanın amacı: Müşteri profilinin belirlenmesi, Müşteri uçak kullanımı ya da farklı tercihlerinin belirlenmesi, Müşteri uçus alışkanlıklarının belirlenmesi, Uçak billet fiyatları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Müşterilere sağlan hizmet memnuniyet seviyesinin ölçülmesi, Memnuniyet derecesinin sabitlenmesi, Demografik özelliklere gore müşteri memnuniyetinin belirlenmesi, Havayolu müşterilerinin segmente edilmesi. Bu incelemerler 5 ana başlık altlık, 5 alt başlık olarak ele alınmıştır. Bu alt başlıklaraşağıdaki şekildedir; Müşteri profillerinin belirlenmesi, Müşteri sadakati ve ücretler arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Hizmet memnuniyet seviyelerinin ve ölçütlerinin belirlenmesi, Müşteri demografik özelliklerine göre Havayolu hizmet ölçütlerinin incelenmesi, Havayolu müşterilerinin Pazar segmentasyonu.Günümüzde havayolu hizmetleri oldukça önem kazanmıştır. Bu alanda yaşanan liberalization süreçleri ile birlikte sektörde çok sayıda rekabetçi ortaya çıkmıştır. Rekabette öne geçmek müşteriyi tanıma ile gerçekleştirilmektedir. Bu çerçevede müşterinin beklentileri, satın alma kriterleri ve süreci, memnuniyeti, şikayetleri ve sadakati önem kazanmaktadır.Yerli ve yabancı havayolu hizmetleri kültürler arası farklılaşan bir anlayışla hizmet sunulmasına olanak tanımaktadır. Havayolu hizmetlerinin özü, yolcuları şehirler ya da ülkeler arası taşımak olduğundan, yolcular bu kültürler arası yaklaşımı diğer ürün ve hizmetlere nazaran daha farklı deneyimlemektedir. Bu çerçevede, yerli ve yabancı havayolu işletmlerinin bir tüketici tarafından birbirinden oldukça farklı algılanıp algılanmadığı önem kazanmaktadır. Bu durumu anlamaya yönelik olarak bu tez kapsamında bir birincil araştırma yapılmıştır. Bu araştırma kapsamında, Emirates ve THY'nin yolcuları memnuniyet düzeyleri, yeniden satın alma niyetleri ve profilleri gibi konular açısından karşılaştırılmıştır.