Failure modes and effects analysis (FMEA) in statistical models

Hizmet, günlük yaşamın her alanında değişik biçimlerde karşımıza çıkmaktadır. Hizmetler doğrudan insanların yaşam kalitesini etkilerken, hizmet vermek kadar hizmeti ilk defada doğru bir şekilde sunmak, bu hizmeti verirken insanların beklentilerini karşılayabilmek kadar önemli bir hale gelmiştir.Hizmet kalitesinin ölçülmesi, imalat ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden daha karmaşıktır. Verilen hizmetin elle tutulamaması, gözle görülememesi gibi özellikler, hizmet kalitesini biraz daha farklı bir konuma getirmektedir.Hata Türleri ve Etkileri Analizi (FMEA), sistem, tasarım, süreç ve servis konularında, hataları meydana gelmeden tanımlamayı ve önlemeyi amaçlayan sistematik bir tekniktir. Bu yöntem, belirli bir sistemin incelenerek, güvenilirliğinin arttırılabilmesi ve hatalardan arındırılabilmesi için ne şekilde geliştirilebileceğinin belirlenmesi için kullanılır.Bu çalışmada, İzmir Büyükşehir Belediyesi ESHOT Genel Müdürlüğü' ne bağlı Karşıyaka bölgesindeki hatları kullanan yolcular üzerinde servqual tekniği yardımıyla verilen hizmetin kalitesi ölçülmüş, gerekli istatistiksel analizler yapılmış ve daha sonra örnek bir FMEA çalışması uygulanmıştır.