Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi

Bu çalışmada, Gaziantep ilinde yer alan kargo şubeleri tarafından sunulan hizmetin, müşterileri tarafından algılanan düzeyleri araştırılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi Gaziantep ilinde yer alan kargo şubelerinden gönderim yapan müşteriden oluşmaktadır. Bu ana kütle içerisinden ulaşılan 257 kişi örneklem kabul edilmiştir. Çalışmada müşterilerin görüşlerini belirlemek için araştırmacı tarafından geliştirilen 37 maddelik bir anket kullanılmıştır. Anketin birinci bölümünde katılımcıların demografik bilgilerine yönelik 5 soru bulunmaktadır. İkinci bölümde hizmet kalitesine yönelik 21 soru bulunmaktadır. İkinci bölümde kullanılan ölçekler Likert tipi (5'li) sorulardan oluşmaktadır. 155 erkek ve 102 kadından oluşan araştırma grubunun özellikle şubelerin görünümüne ve çalışanların davranışlarına dikkat ettikleri tespit edilmiştir. Örneklem grubunun en fazla tercih ettiği kargo firması Yurtiçi kargo olarak tespit edilmiştir. Fiziksel Görünüm ve Güvenirlik ile yaş grupları arasında (Sırasıyla p=0,018 ve p=0,018), Fiziksel Görünüm, Güvenirlik ve Yanıt Verebilirlik ile eğitim düzeyleri arasında (Sırasıyla p=0,035; p=0,005 ve p=0,005), Fiziksel Görünüm ve Empati ile meslek grupları arasında (Sırasıyla p=0,019 ve p=0,032), Fiziksel Görünüm ve Yanıt Verebilirlik ile kargo firması tercihi arasında (Sırasıyla p=0,015 ve p=0,042) istatistiksel olarak anlamlılık tespit edilmiştir. Kargo şubelerinin fiziksel görünümlerinde meydana getirecekleri pozitif artış, çalışanların sorulara güvenilir bir şekilde cevap verebilmeleri ve talepleri güvenilir bir şekilde açıklamaları, meydana gelen sorunlara veya müşterin taleplerine daha hızlı yanıt verebilir olmaları, müşterilerine verdikleri zamanında teslimat vb. taahhütleri yerine getirmeleri ve müşterilerine bu güvenceyi sarsmadan sunmalarına bağlı olarak müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesinde artış olabileceğini göstermektedir.