Hizmet kalitesi ve hizmet sadakati arasındaki ilişkide algılanan değerin aracılık rolü: Irak özel bankacılık sektöründe açıklayıcı bir araştırma

Müşteri sadakati literatürde birbirinden farklı kavramlarla açıklanan önemli bir kavramdır. Bu araştırmanın amacı hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşterileri sadakati kavramları hakkındaki var olan bilgiyi daha ileriye götürmek ve müşteri sadakati kavramını açıklamaya yardımcı olan hizmet kalitesi ve algılanan değer kavramlarını Irak örnekleminde değerlendirmektir. Bu noktada müşterilerin aldıkları hizmete karşı olan sadakatleri, aldıkları hizmetin kalitesi ve bu hizmete verdikleri değer algıları bu araştırmanın ana kapsamını oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati kavramlarını ölçmek amacıyla, literatürde geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiş ölçeklerin uyarlanması ile bir anket formu oluşturulmuştur. Irak'ta bulunan ve özel sektörde hizmet veren iki özel bankanın (Orta Doğu Bankası ve Irak Ticaret Bankası) 250 müşterisine tasarlanan anket uygulanmıştır. Verilerin analizi aşamasında öncelikle ölçek geçerlilik ve güvenilirliği için faktör analizi, Cronbach Alpha katsayıları yorumlanmış, daha sonra korelasyon, basit regresyon, hiyerarşik regresyon, T-test ve F-test (ANOVA) testleri uygulanmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenleri arasında anlamlı bir ilişkinin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati ilişkisinde, algılanan değerin kısmı aracılık rolü bu çalışmada elde edilen önemli bulgular arasındadır. Demografik değişkenler bakımından hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenlerinde bazı anlamlı değişimler görülmektedir.