Müşteri ilişkileri yönetiminde mahalle bakkalı

Çalışmanın amacı, bakkal esnafların müşteri ilişkileri yönetimine yönelik uygulamalarını tespit ederek, rekabet avantajı kazanmaları için esnaflara uygun bir müşteri ilişkileri yönetimine yönelik önerilerde bulunmaktır. Ayrıca araştırmadan sonra önerilen MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi) programını eğitim modülleri ile hayata geçirmek de çalışmanın diğer amacını oluşturmaktadır. Veriler Bolu merkezde faaliyet gösteren bakkal esnafından anket yöntemi ile toplanmıştır. Bolu Bakkallar Şekerciler ve Bayiler esnaf odasına kayıtlı esnaf sayısı 518'dir. Bu sayıdan örnekleme dahil edilmeyen bakkal olmayan esnaf çıkartıldığında çalışmanın örneklemi olan 300 esnafa ulaşılmıştır. Ancak 70 esnaf ankete cevap vermeyi kabul etmediğinden toplam 230 anket uygulanmış bu anketlerin analize uygun olup olmadığı incelenerek sonuçta 201 anketin analize uygun olduğuna karar verilerek ilgili analizler yapılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler IBM SPSS 24 programı ile analiz edilmiştir. Analizde öncelikle katılımcıları tanıtıcı bulgulara ait sayı, yüzde, ortalama, standart sapma, min, max. değerler gösterilmiştir. Bunun yanı sıra araştırma değişkenlerine ilişkin tanımlayıcı bulgular gösterilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi ile rekabet üstünlüğü arasındaki ilişki Pearson korelasyon analizi ile ortaya konulmuştur. Anketin sonuç ve öneriler kısmında sorular tek tek incelenerek literatüre göre karşılaştırma yapılmış ve eğitim programı modülleri oluşturulmuştur. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Rekabet Avantajı, Esnaf, Bakkal