A decision support system for customer segmentation based on a hybrid approach

Teknolojideki ve bilgi sistemlerindeki hızlı gelişme ile birlikte, veri toplamanın, toplanan veriyi yönetmenin ve işlemenin kolaylaşması, hizmet sektörü başta olmak üzere tüm sektörlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)'ne olan ilgiyi artmıştır. Bu çalışmanın amacı, MİY nde kullanılmak üzere, veri setinden anlamlı ve kullanılabilir bilgi türetilmesi ve bu bilgiye dayalı olarak karar verme süreçlerini kolaylaştırmak için iki seviyeli bir karar destek sistemi geliştirmektir. Bu amaçla, sezgisel algoritmalar, sınıflandırma ve çok değişkenli karar verme tekniklerine entegre edilmiştir. Birinci seviyede, müşterileri segmentlere ayırmak için Tavlama Benzetimi ve K Means algoritmaları kullanılmıştır. İkinci seviyede, en değerli müşterileri belirlemek için TOPSIS ve Analitik Hiyerarşi Süreci metotlarını entegre eden bir yöntem kullanılmıştır. Analitik Hiyerarşi Süreci ile kriterlerin ağırlıkları belirlenmiş, TOPSIS ile de müşteri segmentleri sıralanmıştır. Bu karar destek sistemi, iş aktivitelerinin planlanması sürecini geliştirecek ve şirketlerin stratejik kararları en değerleri müşteri segmentlerini dikkate alarak verebilir duruma gelmesini sağlayacaktır. Ayrıca şirketler en değerli sınıftaki müşteri segmentlerine özel ihtiyaçları karşılamak için ürünlerini onlara göre özelleştirerek önemli bir rekabet avantajı kazanabileceklerdir. Geliştirilen karar destek sisteminin uygulanabilirliğini test etmek amacıyla, turizm sektöründe Jakarta / Endonezya şehri ile ilgili bir veri setini içeren vaka çalışması ele alınmıştır.