Spor tesislerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

İnsanların spor yapabilmeleri ve bu faaliyetlerin artmasıyla birlikte sporun yararları ve diğer yönleriyle ele alındığı çalışmaların artması, spor hizmet merkezlerinde üyelere sunulan hizmetin kalitesinin kişilerin algılarına göre farklılık gösterip göstermediğinin araştırılması ve gerekli görülen iyileştirme tedbirlerinin alınması, bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Araştırma evren ve örneklemini İstanbul Büyükşehir Belediyesi'nin iştirak şirketi olan İstanbul Spor Etkinlikleri İşletmeciliği Ticaret A.Ş (Spor İstanbul)'ye bağlı spor tesislerinden faydalanmakta olan rastgele seçilmiş 400 kişilik grup oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak iki bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. Veri toplama aracının ilk bölümünde kullanıcıların yaş, cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumu, gelir, spor merkezine gitme amacı, spor yapmak için kat edilen mesafe, üyelik süresi, haftalık kullanım sıklığı, merkezde geçirilen süre, en çok bulunulan saatler bilgilerinden oluşan kullanıcı bilgi formu kullanılmıştır. Veri toplama aracının ikinci bölümünde Uçan (2007) tarafından geliştirilen "Spor-Fitness Merkezlerinin Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" kullanılmıştır. Ölçek 31 madde beşli derecelendirme (1= Hiç katılmıyorum, 5= Tamamen katılıyorum) ile cevaplanan ifadelerden oluşmaktadır. Ölçekteki 7 madde (1-7) "Fiziksel Çevre Kalitesi", 3 madde (8-10) "Ortam Koşulları Kalitesi", 3 madde (11-13) "Egzersiz Alet Ekipman Kalitesi", 3 madde (14-16) "Program Kalitesi", 10 madde (17-26) "Etkileşim Kalitesi", 5 madde (27-31) "Çıktı Kalitesi" alt boyutlarını oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda; kullanıcıların eğitim seviyeleri yükseldikçe ve yaşları arttıkça hizmet kalite algısının düştüğü görülmüştür. Kadınların erkeklere göre hizmet kalite algısının daha düşük olduğu bulunmuştur. Evli kullanıcıların bekar kullanıcılara göre "ortam kalitesi" ve "etkileşim kalitesi" boyutunda hizmet kalite algısının daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Gelir düzeyi yükseldikçe hizmet kalite algısı düştüğü sonucu bulunmuştur. Spora gelme amaçları arasında kullanıcıların öncelikli olarak "fiziksel görünümü iyileştirmek" (% 40,8) ve "sağlık durumunu iyileştirmek" (%23,8) amacıyla spor tesislerini kullandığı belirlenmiştir. Ulaşım mesafesinin artması hizmet kalite algısını düşürdüğü sonucuna ulaşılmıştır. Kullanıcıların üyelik süreleri arttıkça "fiziksel çevre kalitesi" ve "ortam kalitesi" algılarının azaldığı sonucu ortaya çıkmıştır. Spor tesislerini haftada daha fazla kullanan kullanıcıların genel anlamda hizmet kalitesi algılarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Spor salonlarında daha fazla vakit geçiren bireylerin "çıktı kalitesi" alt boyutunda hizmet kalite algılarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Akşam saatlerindeki hizmetlere yönelik kalite algısının diğer saatlere göre daha düşük olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Spor, Tesis, Hizmet kalitesi.