Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği

Bu tez çalışmasında GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 511 müşteriye anket uygulanmış, 3 adedi yetersizlikleri sebebiyle dışarda bırakılmış ve 508 adedi değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin güvenilir olduğu Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde hipotez testi, t testi ile korelasyon, frekans ve anova analizlerinden faydalanılmıştır. Neticede, Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom operatörlerinin sunduğu hizmetler ile müşterilerin hizmet beklentilerinin tam karşılanamadığı görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu görülmüştür. Hizmet kalite boyutları içerisinde en iyi hizmet boyutunun fiziksel özellikler boyutu, en olumsuz boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için bir karşılaştırma verisi olarak kullanılmasının mümkün olduğu söylenebilir. Anahtar kelimeler: GSM Operatörleri, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Turkcell, Vodafone, Türk Telekom.