Küresel Ticaret Yönetimi ve Hukuku Anabilim Dalı

Gaziantep Büyükşehir Belediyesi hizmet kalitesi ölçümü

Yerel halkı yakından takip edip, problemlerine çözüm üretebilen belediye kurumları için halkın memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmanın temel amacı Gaziantep Büyükşehir Belediyesinin, halka sunmuş olduğu hizmetin kalite düzeyini belirlemek, katılımcıların demografik özellikleri ve ölçek boyutları arasındaki anlamlılık düzeyini belirlemektir. Araştırmaya GBB'ne bağlı olarak yaşan 18 yaş ve üzerindeki vatandaşlar katılım göstermiştir. 269 vatandaşa SERVQUAL modeli ölçek uygulaması yapılmıştır. Araştırmaya katkı sağlayan katılımcıların vermiş oldukları yanıtlara göre düzenlenen veriler dahilinde yapılan analizler; frekans analizi, keşfedici faktör analizi, korelasyon analizi, normal dağılım testi, t- testi ve anova(varyans) analizleridir. Yapılan analizler sonucunda, veriler normal dağılım göstermiştir ve ölçek maddeleri güvenilir ölçüdedir. Korelasyon analizi sonucuna göre tüm boyutlar arasında p<0,01 düzeyinde anlamlı ilişki tespit edilmiştir. T-testi sonuçlarına göre katılımcıların cinsiyetleri ve ölçek boyutları arasında anlamlı farklılıklar elde edilmiştir. Katılımcıların medeni durumları ve ölçek boyutları arasında anlamlı bir farklılık mevcut değildir. Varyans analizlerine göre, katılımcıların meslekleri ve ölçek boyutları arasında, katılımcıların Gaziantep'te ikamet ettiği süreler ve boyutlar arasında, Katılımcıların GBB binalarına uğrama sıklıkları ve boyutlar arasında, katılımcıların genel olarak GBB'nden memnuniyet düzeyleri ve boyutlar arasında, katılımcıların eğitim durumları ve ölçek boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. GBB'ne bağlı diğer belediyeler ve ölçek boyutları arasında, katılımcıların yaşları ve ölçek boyutları arasında katılımcıların aylık gelirleri ve ölçek boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır.