65 yaş ve üzeri müşterilerin bankacılık sektöründe deneyim pazarlaması kapsamında değerlendirilmesi

Günümüzde yaşanan yoğun rekâbet ortamı içinde tüketicilerin beklentisinin artması ile istek ve ihtiyaçlarında bazı değişiklikler meydana gelmiştir. Tüketiciler satın aldığı mal veya hizmetin sadece fonksiyonel özellikleri ile ilgilenmeyip, kendileri için anlam ifade etmesini ve unutulmaz deneyimler yaşatmasını istemektedir. Geleneksel pazarlama yaklaşımları müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için yeterli olmamaya başlayınca işletmeler de tüketicilerin beklentilerine karşı yeni stratejiler geliştirmeye başlamış, müşteriyi odak haline getirip, önem verdikleri değerleri göz önünde bulundurarak müşterilerine özel deneyimler yaşatmayı amaç edinmiştir. İşletmeler, müşterilerine yaşattıkları deneyimler ile aralarında duygusal bağ kurmaya çalışmakta ve tüketici odaklı deneyim pazarlaması uygulamaları ile rakiplerine karşı fark yaratmayı hedeflemektedir. İşletmeler, mal ve hizmetleri yaşanılan deneyim modülleri ile pazarlama faaliyetleri arasında kullanarak müşterilerine ulaşmaktadır. Geleneksel pazarlama anlayışı döneminde bankacılık sektöründe bankalar sadece sunmak istedikleri mal ya da hizmetleri bankanın kârlılığını artıracak şekilde sunarken, modern pazarlama anlayışı ile birlikte ve teknolojik ilerlemeler sayesinde müşteri taleplerindeki değişim ve artan rekâbet, müşteri odaklılık anlayışına geçen bankacılık sektöründe de deneyim pazarlaması uygulamalarını vazgeçilmez hale getirmiştir. Bankalar, müşteri deneyimlerinden faydalanarak deneyim pazarlama modülleri ile bankaya başarı sağlayacak faaliyetleri kullanarak müşterilerine mal ve hizmet sunmayı amaçlar. Dünyada ve Türkiye'de hızla büyüyen yaşlı tüketicilerin oluşturduğu bu pazarda yer almak isteyen işletmeler için uygulama yönünde henüz dikkatleri çok çekmemiş "deneyim pazarlaması" konusu bu yönüyle önemini ortaya koymaktadır (Meneely, Burns ve Strugnell 2009: 1043-1044; Lesakova 2016: 243). Çalışmada, 65 yaş ve üzeri müşterilerin aldıkları bankacılık hizmet deneyimleri "deneyim pazarlama modülleri'' ile irdelenmektedir. Anahtar kelimeler: Deneyim Pazarlaması, Deneyim Pazarlama Modülleri, Deneyim Pazarlama Karması, Bankacılık Hizmetleri, 65 Yaş ve Üzeri Müşteriler