Banka ve bilgi teknolojileri: İnternet ve mobil bankacılık kullanımı üzerine bir araştırma

Geçmişte sadece üretim sektöründe geçerli olan bir kavram olan kalite ölçümü, son yıllarda dünyada payı artan hizmet sektöründe de kullanılarak "hizmet kalitesi" kavramı şeklinde işletmelerin önem verdiği bir kavram haline gelmiştir. Hizmet kalitesi kavramıyla birlikte işletmelerin müşterilerine sundukları hizmetin kalitesi ölçülmeye başlanmıştır. Bankacılık sektörü de hizmet sektörü arasında yer almakta olup, geleneksel şube bankacılığı alanında hizmet kalitesi ölçümleri geçmiş dönemlerden günümüze kadar sürdürüle gelmiştir. 90'lı yıllarda internetin günlük hayatta kullanılmasıyla birlikte, işletmeler müşterilerine birtakım hizmetlerini internet kanalıyla sunmaya başlamışlardır. Bilgi ve teknolojinin hayatımızı kolaylaştırdığı alanlardan biri de bankacılık sektörüdür. Günümüzde internet bankacılığı ve mobil bankacılık vasıtasıyla müşterilerine, banka şubelerine gitmeden hesap açma işlemleri, havale ve EFT gibi para transferi işlemleri, yatırım işlemleri ve ödeme işlemleri gibi birçok bankacılık faaliyetlerini gerçekleştirme imkânı sağlamıştır. Son yıllarda bankacılık hizmetlerinde kullanımı artan uygulamalardan biri de mobil bankacılık uygulamalarıdır. Zaman ve mekân sınırlamasına bağlı kalmaksızın bireylerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirmelerini sağlayan internet ve mobil bankacılık hizmetlerinin kullanımının yaygınlaşması, bu alanlarda hizmet kalitesine yönelik çalışmalar yapılmasını sağlamıştır. Bu çalışma, bireylerin internet ve mobil bankacılık kullanma durumları ve mobil ve internet bankacılığının hizmet kalitesine yönelik görüşleri tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda katılımcıların mobil ve internet bankacılığını algılama biçimleri ve beklentileri belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Teknoloji, Hizmet Kalitesi