Bankacılık işlemlerinde müşteri edinimi ve müşteri kaybının yapay zeka ile değerlendirilmesi

Bankacılık sektöründe müşteri edinimi ve müşteri kaybı, rekabetin yoğunlaştığı dijital çağda stratejik öneme sahiptir. Artan müşteri beklentileri, dijitalleşmenin etkisi ve pazarın dinamik yapısı, finansal kuruluşların müşteri ilişkilerini daha etkin bir şekilde yönetmesini gerekli kılmaktadır. Bu çalışmada, bankacılık işlemlerinde müşteri edinimi ve müşteri kaybı süreçleri, yapay zekâ destekli modeller aracılığıyla analiz edilmiştir. Veriler, makine öğrenmesi yöntemlerinden yapay sinir ağları (ANN), destek vektör makineleri (SVM), karar ağaçları ve doğal dil işleme (NLP) teknikleri kullanılarak analiz edilmiştir. Modellerin doğruluk, hassasiyet, geri çağırma ve F1 skoru gibi metriklere göre performansları karşılaştırılmıştır. Analiz sonuçları, yapay zekâ ile müşteri davranışlarının yüksek doğrulukla tahmin edilebildiğini göstermektedir. Yapay sinir ağı modeli %92,1 doğruluk oranı ile en başarılı model olarak öne çıkmıştır. Ayrıca sosyal medya yorumlarından elde edilen duygu analizleri ile müşteri memnuniyetsizliği erken dönemde tespit edilebilmiş ve segment bazlı risk değerlendirmesi yapılabilmiştir. Elde edilen bulgular, müşteri kaybının önlenmesi, kişiselleştirilmiş kampanyaların geliştirilmesi ve dijital bankacılık hizmetlerinin stratejik olarak yönlendirilmesi için yapay zekâ tabanlı karar destek sistemlerinin etkinliğini ortaya koymuştur. Bu tez, bankacılık sektöründe müşteri analitiği konusunda yapay zekâ uygulamalarının sunduğu potansiyeli ortaya koyarak, kurumlara rekabet avantajı sağlayacak veri temelli çözümler sunmayı amaçlamaktadır.