Bankacılık sektöründe duygusal emeğin bireysel öncüllerinin incelenmesi

Bu çalışmada bankacılık sektöründe çalışanların karanlık üçlü kişilik özellikleri (narsisizm, Makyavelizm, psikopati) ile duygusal emek sergilemeleri arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Hizmet sektöründe, özellikle de bankacılık sektöründe çalışanların, müşteri beklentilerini karşılaması, müşteri beklentilerine uygun davranışlar sergilemesi, bu sektörde faaliyet gösteren örgütlerin başarılarında önemli rol oynamaktadır. Bu açıdan bankacılık sektöründe hangi kişilik özelliklerine sahip olan bireylerin hangi tür (yüzeysel rol, derinden rol, doğal duygu) duygusal emek sergileme eğiliminde olduklarının incelemesi önemli bir konudur. Nitekim duygusal emek literatüründe de duygusal emek türlerine bağlı olarak hangi kişilik özelliklerinin hangi duygusal emeği sergiledikleri noktasında hâlen ampirik boşluklar bulunmaktadır. Bu açıdan bu çalışmada son zamanlarda örgütsel psikoloji alanında yaygın bir şekilde çalışılan karanlık kişilik özellikleri ile duygusal emek arasındaki ilişkinin incelenmesine odaklanılmıştır. Araştırmada, çevrimiçi anket aracılığıyla elde edilen birincil veriler kullanılmış, nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiştir. Değişkenlerin ölçümü için daha önceden Türkçeye uyarlanmış ve psikometrik özellikleri sınanmış Duygusal Emek ve Karanlık Üçlü Ölçekleri kullanılmıştır. Bunların yanı sıra katılımcıların demografik özelliklerinin belirlenmesi için birtakım sorulara ve kontrol sorusuna yer verilmiştir. Araştırmaya 181 banka çalışanı katılmıştır. Korelasyon analizi bulgularına göre narsisizm, Makyavelizm ve psikopatinin kendi aralarında güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Yüzeysel rol, derinden rol ile güçlü ve pozitif yönde ilişkilenirken, doğal duygu ile güçlü ve negatif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Narsisizmin yüzeysel rol ve derinden rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, Makyavelizm'in derinden rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, doğal duyguyla güçlü ve negatif yönde ilişkilendiği, psikopatinin ise yüzeysel rolle güçlü ve pozitif yönde ilişkilendiği, doğal duygu ile zayıf ve negatif yönde ilişkilendiği tespit edilmiştir. Çoklu regresyon analizi bulgularına göre yüzeysel rol boyutuna Makyavelizm'in etkisinin çok güçlü ve pozitif yönde olduğu, narsisizmin etkisinin ise güçlü ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Derinden rol boyutuna narsisizmin etkisinin güçlü ve pozitif yönde olduğu, doğal duygu boyutuna ise Makyavelizm'in etkisinin düşük ve negatif yönde olduğu tespit edilmiştir. Bağımsız Örneklemler T Testi bulgularına göre erkek çalışanların kadın çalışanlara oranla daha fazla psikopati gösterme eğilimde olduğu tespit edilmiştir. Bekâr çalışanların evli çalışanlardan daha fazla doğal duygu gösterme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir. Özel sektör çalışanlarının kamu sektörü çalışanlarından daha fazla yüzeysel rol gösterme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir.